بازنگری در نمایه سازی پیشرونده برای اطلاع از اینکه اکنون با مشتریان شما چه اتفاقی می افتد

سه سال پیش – سه سال پیش را به یاد دارید؟ وقتی زندگی عادی بود و می‌توانستیم غذا بخوریم، خرید کنیم و سفر کنیم، و من 130000 مایل کار را در هوا گذرانده بودم و حالا سه ماه است که خانه را ترک نکرده‌ام…

من کجا بودم؟ آه بله. سه سال پیش، من در مورد پروفایل پیشرو نوشتم و چگونه مهم این است که هر برندی بتواند فوراً واکنش نشان دهد یا بر اساس اطلاعاتی که خود فاش شده است به مشتریان پیام ارسال کند.

این داده‌ها طول عمر کوتاهی دارند، اما همچنان به ما این فرصت را می‌دهند که از مشترکین و مشتریان خود سؤالاتی مبتنی بر اصالت بپرسیم که مربوط به زمان حال است. و، به‌ویژه این روزها، نمایه‌سازی پیشرونده می‌تواند به شما در ارسال پیام‌های مؤثر در طول بحران کمک کند.

(«نمایه پیشرو را بخوانید: چرا برای شما یک پیروزی است و مشتریان شما” برای اطلاعات پس زمینه در مورد نمایه سازی مترقی و نحوه ایجاد یک برنامه موفق.)

اکنون زمان مناسبی برای تمدید مکالمه در مورد نمایه‌سازی پیشرونده است، زیرا همه راه‌های دیگر داده‌های شما اکنون مشکوک هستند زیرا مبتنی بر رفتار قبل از COVID-19 هستند.

داده‌های شما نمی‌توانند تشخیص دهند که آیا مشتریان شما ماسک می‌پوشند، در خانه کار می‌کنند، در خانه می‌مانند به دلیل اینکه از کار خود اخراج شده‌اند یا از کار بیکار شده‌اند، آیا در همان خانه خود هستند یا در قرنطینه با دوستان، والدین یا در -قوانین.

پروفایل پیشرو می‌تواند به شما امکان دسترسی به داده‌های جدید را مستقیماً از منبع: مشتری شما بدهد.

در اینجا سه ​​راه برای استفاده از نمایه‌سازی پیشرونده وجود دارد تا بفهمید اکنون چه اتفاقی با مشتریان شما می‌افتد:

1. برای پاییز برنامه ریزی کنید

من اخیراً با مشتری ملاقات کردم که اهداف شرکت را برای سه ماهه تعیین می کند. همه مدیران در اتاق در مورد بازگشایی کسب و کار و آنچه که کسب و کار باید انجام دهد صحبت می کردند.

پیشنهاد من این بود: “ما باید برای پاییز برنامه ریزی کنیم. ما باید متوجه باشیم که چه اشتباهاتی در سه ماهه اول و دوم امسال مرتکب شدیم، چه فرصت هایی را از دست دادیم، چه کارهایی را درست انجام دادیم و چه نتایجی داشتیم.»

همه آنها موافقت کردند.

در ارتش، این ارزیابی گزارش پس از اقدام نامیده می شود. شما به کارهایی که درست انجام دادید، چه کارهایی را اشتباه انجام دادید و چه چیزهایی را می‌توانید برای دفعه بعد اصلاح کنید نگاه می‌کنید – در اینجا به معنای پاییز است، زمانی که ما احتمالاً به دوران همه‌گیری بازمی‌گردیم.

این به شما کمک می‌کند تا با کسب‌وکار خود به‌عنوان یک کل در تماس باشید تا آن نمای جهانی بسیار مهم را دریافت کنید.

این برای نمایه سازی پیشرو بسیار مهم است زیرا باعث می شود وضعیت امروزی خود را دقیق بررسی کنید. بله، نمایه سازی مترقی سوالاتی را می پرسد که بر جمعیت شناسی و ارزش ویژه برند متمرکز است. اما اکنون زمان آن است که به سوالاتی بپردازیم که در مورد بحران و نحوه مدیریت مشتریان ما با آن و سؤالاتی که باید بپرسند می پرسند.

این می تواند کار سختی باشد. شما باید به طرز وحشیانه ای با خود صادق باشید و به دلیل ترس از خشم اجرایی، خودداری نکنید. این گزارش‌ها را در سطح بخش، چه در PPC، ایمیل، اجتماعی یا هر چیز دیگری کار کنید، انجام دهید. داده های خود را جمع آوری کنید و در مرحله 2 به من بپیوندید. 

2. تصمیم بگیرید که چه سؤالاتی بپرسید و چگونه آنها را بپرسید

پروفایل پیشرو بر این فرض عمل می‌کند که اگر به مشتریان خود دلیلی بدهید که فکر می‌کنند به شما اهمیت می‌دهید و با داده‌های آن‌ها کار سازنده‌ای انجام می‌دهید، آن‌ها بیشتر اطلاعاتی را که درخواست می‌کنید به شما می‌دهند. اگر آنها چیزی شبیه به ماهی را احساس کنند، عقب می نشینند.

اگر برای یک خبرنامه در یک وب‌سایت قطعات خودرو ثبت‌نام کنم، اما سایت از من سایز شلوارم را بخواهد، آن را عقب می‌کشم. شما نیازی به دانستن آن ندارید. سوالاتی را انتخاب کنید که در زمینه درخواست شما مرتبط هستند.

آنها را نیز با دقت بیان کنید. نپرسید “آیا بیرون می روی یا در خانه گیر افتاده ای؟” بپرسید «X Brand در تلاش است تا بفهمد این روزها چقدر در بیرون رفتن در جمع راحت هستید.»

این هم یک مجموعه مفید دیگر: “آیا امروز بیشتر احتمال دارد که آنلاین سفارش دهید یا از یک فروشگاه دیدن کنید؟” «آیا از تحویل در کنار خیابان استفاده کرده‌اید؟ نگرانی شما در مورد خرید در مکان های عمومی امروز چیست؟»

لیستی از سؤالات بنویسید و بارها و بارها با تیم خود آنها را بررسی کنید. بپرسید «آیا این سؤال درستی است؟ زمینه چیست؟ آیا این سؤالی است که مشتری من احتمالاً به آن پاسخ خواهد داد؟» شما نیازی به یک لیست طولانی ندارید – شاید سه تا پنج ایمیل از طریق یک سری ایمیل پرسیده شوند.

هنگامی که لیست سوالات خود را داشتید، آنها را دوباره با مدیریت خود مرور کنید. زمینه را فراهم کنید. در طرح نمایه خود فضایی برای یادداشت کردن نحوه استفاده از داده ها ایجاد کنید.

مطمئن شوید که ایمیل‌های سری نمایه‌تان توضیح می‌دهند که با داده‌ها چه کار خواهید کرد و چگونه پاسخ دادن به سؤالات شما برای آنها مفید است. اگر در مورد گزینه‌های جایگزین برای خرید در فروشگاه می‌پرسید، پاسخ‌هایی که از مشتریان خود دریافت می‌کنید باید به ایمیل‌های آینده پاسخ دهند. اگر یاد بگیرید که مشتریان عاشق تحویل در حاشیه هستند، ایمیل‌های آینده شما می‌توانند آن را به عنوان یک گزینه برجسته کنند.

مصرف‌کنندگان وقتی اطلاعاتی را درخواست می‌کنند متوجه می‌شوند که استفاده نمی‌کنید و به ظاهر برای کسب‌وکار شما بی‌ربط هستند، و آن‌ها را دوست ندارند.

3. تصمیم بگیرید که از چه کسی بپرسید

اکنون که لیست سوالات و ایمیل های خود را دارید، آنها را برای چه کسی ارسال می کنید؟

ایمیل‌های نمایه پیشرو، پاسخ‌های کمی دریافت می‌کنند. برخی از گروه های خریداران فقط به موضوع اهمیت نمی دهند. افرادی که به سؤالات پاسخ می دهند به احتمال زیاد مؤمنان واقعی شما هستند – کسانی که به شدت با نام تجاری شما یا خریداران وفادار طولانی مدت درگیر هستند – یا مشتریان جدید.

شما بالاترین هدف را از خرید مشتریان دارید. شما درجه ای از اعتماد دارید که می توانید از آن برای پرسیدن سؤالات در ایمیل های بعدی چند روز پس از ثبت نام استفاده کنید.

با این مشتریان جدید و با وفادارترین مشتریان خود شروع کنید، مانند آنهایی که ارزش مادام العمر بالایی دارند یا عضویت و فعالیت در برنامه وفاداری شما دارند. شما باید این مشتریان را به صورت دستی تنظیم کنید. برای مشتریان جدیدتان، می‌توانید ایمیل دیگری با محتوا به مجموعه خوش آمدگویی خودکار خود اضافه کنید.

این طرح یک قانون سخت و سریع نیست. شما باید به سوالاتی که باید بپرسید، مشتریان، جمعیت شناسی و ارزش ویژه برند خود نگاه کنید و بهترین راه را برای مدیریت فرآیند تصمیم بگیرید.

ابتدا آزمایشی را اجرا کنید. هنگامی که در یک برنامه نمایه‌سازی پیشروی معمولی سؤال می‌پرسید، ایمیلی با این مضمون ارسال می‌کنید که «کمی بیشتر درباره خودتان به ما بگویید. در ارتباطات بحران، شما واقعاً می‌پرسید “ما از شما می‌خواهیم به ما بگویید چگونه برای شما بازاریابی کنیم.”

برخی تغییرات احتمالی را آزمایش کنید. آیا باید یک ایمیل بفرستید یا دو؟ اگر می خواهید پنج سوال بپرسید، باید یک سوال در ایمیل اول و دو سوال در پیام دوم و سوم ارسال کنید؟ ممکن است برای یافتن موثرترین ترکیب به چندین دور آزمایش نیاز داشته باشید، اما این مهم است تا هر گونه مشکلی را که ممکن است ایجاد شود کاهش دهید.

اگر یک بازاریاب چابک هستید که به دنبال واکنش‌های سریع هستید، ممکن است زمانی برای آزمایش نداشته باشید. اگر انعطاف پذیری دارید، آهنگ و محتوا را امتحان کنید تا مواردی را که بیشترین نتایج را به همراه دارند بیابید. همه ما در حال یادگیری هستیم!

جمع بندی: باید “متفاوت فکر کنیم”

ما در دنیایی زندگی می کنیم که با دنیایی که همین سه ماه پیش بود بسیار متفاوت است. به جای سوگواری، باید بدانیم که همه چیز همیشه تغییر می کند. این یکی از چیزهایی است که 20 سال پیش مرا به بازاریابی دیجیتال کشاند. عادات خریدار همیشه تغییر می کند.

مواقعی مانند اینها نیاز به بازاریابی چابک دارد، و من قبل از اینکه کسی این اصطلاح را مطرح کند، یک بازاریاب چابک بودم.

همه ما – بازاریاب ها، تاجران، مصرف کنندگان – روزانه به دلایلی از سیاست گرفته تا بیماری و ناآرامی اجتماعی سر خود را تکان می دهیم. مشتری در نتیجه این آشفتگی در حال تغییر است.

ما خود را در وضعیت نامطمئنی می‌بینیم زیرا نمی‌توانیم روی داده‌هایی که معمولاً برای کمک به ما در کشف مسائل داریم حساب کنیم.

برای قرض گرفتن یک شعار قدیمی از اپل، باید متفاوت فکر کنیم. ما باید رویکردهای جدیدی را امتحان کنیم. نمایه سازی پیشرو یکی از راه هایی است که می توانید مشتریان خود را درگیر کنید تا به آنچه فکر می کنند و نحوه ارائه خدمات بهتر به آنها دست پیدا کنید.

من همیشه بر این باور بودم که بازاریابان باید در خدمت مشتریان خود باشند. بله، همه ما می خواهیم پول در بیاوریم و به KPI های خود ضربه بزنیم. اما بازاریاب خوب بودن به معنای خدمت واقعی است، و این امروزه بیشتر از همیشه صادق است.

اطلاعات شما ممکن است از شما پشتیبانی نکنند، اما پرسیدن این سوالات از مشتریانتان ممکن است شما را از این بحران عبور دهد. اگر یک چیز در مدیریت بحران ها یاد گرفته ام این است که آن را متوقف کنم، به مشتری فکر کنید و بپرسید چگونه می توانید به او کمک کنید.

نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.

درباره نویسنده

به عنوان یکی از بنیانگذاران RPEOrigin.com، دو دهه رهبری بازاریابی جهانی رایان فیلان منجر به استراتژی های نوآورانه برای شرکت های SaaS و Fortune 250 با رشد بالا شده است. تجربه و سابقه او در بازاریابی دیجیتال دیدگاه او را در ایجاد هماهنگی های نوآورانه از داده ها، فناوری و فعال سازی مشتری برای Adestra، Acxiom، Responsys، Sears & Kmart، BlueHornet و infoUSA شکل داده است. همکاری با همتایان برای پیشبرد بازاریابی دیجیتال و راهنمایی بازاریابان و کارآفرینان جوان، دو مورد از علایق رایان است. رایان رئیس بازنشسته هیئت مشاوران شورای تجربه ایمیل و عضوی از گروه های متعدد جامعه تجاری است. او همچنین یک سخنران کلیدی و رهبر فکری در بازاریابی دیجیتال است.