بعضی از شما ممکن است به یاد داشته باشید شعار معروف جیمز کارویل، “این اقتصاد است، احمقانه”، که در طول مبارزات انتخاباتی ریاست جمهوری سال 1992 بیل کلینتون ابداع شد.
هدف از این شعار این بود که به کارگران کمپین یادآوری شود تا بر اقتصاد تمرکز کنند، با توجه به این واقعیت که کشور در دوران ریاست جمهوری جورج بوش، رئیس جمهور وقت، به رکود فرو رفته بود.
این شعار که به‌عنوان یک عبارت داخلی استفاده می‌شد، زندگی خود را به خود گرفت و اغلب تقلید می‌شد.
در دنیای موبایل، وقت آن رسیده است که گریه ای مشابه داشته باشیم. درخواست این است: بیایید تمرکز خود را بر روی “تلفن همراه” به عنوان یک کانال یا استراتژی بازاریابی متوقف کنیم و به آن به عنوان بخشی از یک تجربه همه کانال نگاه کنیم که مشتریان – هم B2C و هم B2B – به طور فزاینده ای از همه مشاغل انتظار دارند.
واقعیت این است که مشتریان مردم هستند و مردم دوست دارند هر زمان که دوست دارند کشف کنند، تحقیق کنند، بحث کنند، بخرند و از محصولات و خدمات حمایت کنند.
تلاش برای محدود کردن آنها به یک کانال یا کانال خاص ممکن است برای ردیابی یا کارآمدی هزینه مفید باشد، اما یک استراتژی بلند مدت برنده برای هیچ کسب و کاری نیست. در واقع، آنهایی که بهترین تجارب omni-channel را برای مشتریان خود ایجاد می کنند، برتری قابل توجهی نسبت به رقبا خواهند داشت.
منظور از Omni-Channel بودن چیست و چرا مهم است؟
طبق ویکی‌پدیا، omni-channel (یا بیشتر به‌طور خاص، خرده‌فروشی همه‌کانالی) به‌عنوان «تکامل خرده‌فروشی چند کانالی» تعریف می‌شود، اما بیشتر بر روی یک رویکرد یکپارچه به تجربه مصرف‌کننده از طریق همه کانال‌های خرید موجود تمرکز دارد.
وقتی بیشتر بازاریابان به omni-channel اشاره می‌کنند، به طور خاص به کانال‌هایی مانند درون فروشگاهی (یا آجری)، ایمیل، وب، شبکه‌های اجتماعی مانند Pinterest، Twitter، Facebook، Instagram و YouTube، تلفن‌های هوشمند فکر می‌کنند. و تبلت ها.
Omni-channel به طور بالقوه می تواند شامل مواردی مانند تلویزیون (به ویژه از طریق ابزارهای تعاملی که تلویزیون را به تلفن همراه مانند Shazam متصل می کند)، تبلیغات در فضای باز با کدهای QR (بله، کدهای QR را گفتم) و حتی تجربه‌های «داخل بازی» از طریق کنسول‌هایی مانند Xbox.
در حالی که بسیاری از شرکت‌ها در چندین کانال حضور و تجربه داشته‌اند، تعداد کمی از آنها تجربه‌ای جامع ایجاد کرده‌اند که به مصرف‌کنندگان این امکان را می‌دهد تا آنجا را که می‌خواهند انتخاب کنند و ترک کنند.
کمتر هنوز مشتریان را در این کانال‌های متعدد با استفاده از CRM یا CRM اجتماعی ردیابی می‌کنند. این بخش آخر برای همه شرکت‌ها اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند، زیرا مشتریان انتظار دارند که کسب‌وکارهایی که با آنها تعامل داریم، از تمام داده‌های موجود از همه کانال‌ها استفاده کنند تا توصیه‌ها و خدمات بهتری را به ما ارائه دهند.
در صورتی که شکی در مورد اهمیت همه‌کانال شدن وجود داشت، مطالعه انجام شده توسط Deloitte که بیان می‌کند که «مشتریان Omni-Channel 93 درصد بیشتر از مشتریانی که خرید مستقیم/آنلاین، و اینکه «مشتریان Omni-channel 208 درصد بیشتر از مشتریانی که فقط از فروشگاه خرید می‌کنند خرج می‌کنند». بحث با این آمار سخت است!
عناصر ضروری Omni-Channel چیست؟
با توجه به اینکه خرده‌فروشی همه‌کاناله فضایی سریع در حال تکامل است، بهترین شیوه‌ها هنوز ترسیم نشده است. با این حال، ما به طور حکایتی می دانیم که برخی از عناصر حیاتی وجود دارد که مارک ها باید در طول زمان از آنها استفاده کنند.
این به هیچ وجه یک لیست جامع نیست، بلکه برخی از اجزای سازنده است که به تعریف یک تجربه موفق همه‌کانالی کمک می‌کند:
- طراحی واکنش‌گرا. ایجاد دارایی‌های دیجیتالی که بر اساس دستگاه (لپ‌تاپ، تبلت، تلفن) که در آن مشاهده می‌شوند، تغییر می‌کنند.
- تجربه آفلاین/آنلاین متصل. توانایی اتصال تجربه درون فروشگاهی به تجربه دیجیتال/موبایل.
- برند تجاری ثابت. این به معنای رویکرد “یک اندازه برای همه” نیست، بلکه به این معنی است که رنگ، آرم، زبان و نشانه‌های بصری همگی مطابقت دارند.
- تجربه کاربری عالی که با یک رابط کاربری (UI) خوب شروع می‌شود. هر برندی باید از خود بپرسد: «آیا استفاده از این کار برای یک کودک سه ساله به اندازه کافی آسان است؟ یک پیرمرد 103 ساله؟»
- CRM بصری. آیا داده‌های مناسبی را در فروشگاه، فضای دیجیتال و اجتماعی جمع‌آوری می‌کنید تا به‌طور واقعی مشتری خود را بشناسید؟
- سفرهای خریدار که به خوبی ترسیم شده اند. درک چگونگی کشف، یادگیری، مقایسه، خرید و تعامل خریداران شما پس از خرید بسیار مهم است. طعم های مختلفی از این ها وجود خواهد داشت، اما در حالت ایده آل، چهار یا پنج شخصیت اصلی وجود دارد.
نمونه هایی از شرکت هایی که Omni-Channel را به خوبی انجام می دهند
از آنجایی که مفهوم omni-channel هنوز تا حدودی جدید است، هنوز تعداد زیادی از شرکت ها این کار را به خوبی انجام نمی دهند. این البته با گذشت زمان تغییر خواهد کرد – اما در حال حاضر تعداد انگشت شماری از شرکت ها هستند که حداقل شروع به حذف تجربه مناسب کرده اند.
پس از پرسش از چند دوست باهوش برای مثال از شرکت‌هایی که در این زمینه خوب عمل می‌کنند، پاسخ‌هایی که من دریافت کردم (و تمایل دارم با آنها موافق باشم) استارباکس بود، REI، Moosejaw و Cabelas. توافق جهانی وجود داشت که هیچ کس آن را ثابت نکرده است، اما دلیل این که این فروشگاه ها امتیاز خوبی کسب می کنند این است که همه آنها برای ایجاد یک تجربه تلفن همراه عالی (تلفن و تبلت) سخت کار کرده اند.
آنها همچنین روی چیزی که به عنوان “راهروی بی پایان” شناخته می شود سرمایه گذاری زیادی کرده اند – در غیر این صورت به عنوان توانایی فروشگاه های کوچکتر برای ارائه دسترسی سفارش به تعداد بیشتری از SKUهای موجود در فروشگاه شناخته می شود.
آخرین اما نه کم اهمیت، توانایی آنها در استفاده از داده های CRM برای سفارشی کردن تجربه و رفتار کلی با مشتریان بسیار پیشرفته است. این بدان معناست که بدانید چه زمانی باید بفروشید و چه زمانی باید پرورش دهید، درست مانند هر فروشنده خوبی که به طور مستقیم انجام می دهد.
آیا پیشنهادهایی از شرکت‌های بزرگ یا کوچک دارید که در ایجاد یک تجربه همه‌کانال خوب کار می‌کنند؟
توجه: با تشکر از دوستان مارگوت بلومشتاین ، داگ میچام، مایک لنگفورد، کاور ایوان، مایکل پیس، اریک مک میلان، دونا پهل و کلبی جانسون برای کمک به این پست.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.
درباره نویسنده
آرون استراوت مدیر ارشد بازاریابی در شرکت بازاریابی و ارتباطات یکپارچه، گروه W2O است. در طول مدت تصدی خود در این شرکت، او به عنوان رئیس WCG و رئیس بخش فناوری W2O خدمت کرده است. آرون دارای بیش از 20 سال تجربه در رسانه های اجتماعی، موبایل، بازاریابی آنلاین و تبلیغات است، با پیشینه قوی در بازاریابی یکپارچه. قبل از پیوستن به W2O، آرون مدتی را به عنوان مدیر ارشد مالی شرکت Powered Inc. (اکنون بخشی از گروه Dachis)، معاون رسانه های اجتماعی در ارائه دهنده جامعه آنلاین Mzinga و مدیر بازاریابی دیجیتال در Fidelity Investments بود. آرون یکی از نویسندگان کتاب بازاریابی مبتنی بر مکان برای Dummies (Wiley) است و یک ستون بازاریابی ماهانه مبتنی بر موبایل/مکان در MarTech.org می نویسد. او همچنین اخیراً پادکست What 2 Know (iTunes) را راه اندازی کرده است که رهبران صنعت را در مورد نوآوری و بهترین شیوه ها صحبت می کنند.
