Yelp دو ابتکار عمل را اعلام کرد برای مبارزه با نژادپرستی و ترویج تنوع و شمول در میان مشاغل محلی طراحی شده است. این شرکت روابط خود را با کنسرسیوم غیرانتفاعی باز برای همه گسترش داد تا منابع آموزشی را در دسترس قرار دهد. “برای کسب و کارهای کوچک و متوسط تا تنوع و شیوه های شمول خود را ارتقا دهند.”
ابتکار دیگر می تواند بحث برانگیزتر باشد. Yelp گفت که دسته جدیدی از هشدارهای مصرف کننده را در نمایه قرار خواهد داد. صفحاتی از مشاغل محلی که متهم به تبعیض یا رفتار نژادپرستانه هستند.
هشدار مرورهای جدید را خاموش میکند. هشدار جدید «کسب و کار متهم به رفتار نژادپرستانه» به عنوان هشداری برای مصرفکنندگان عمل میکند و میخواند: «اخیراً فردی مرتبط با این تجارت به رفتار نژادپرستانه متهم شد…» همچنین به گزارشهای خبری که رفتار یا رویداد(های) ادعایی را مستند میکند، پیوند میدهد.
وقتی هشدار بالا میرود، Yelp بررسیهای جدید را برای آن نمایه تجاری غیرفعال میکند. این باعث میشود صفحه مملو از نظرات غیرمشتریانی باشد که دیدگاههای سیاسی یا ایدئولوژیک را بیان میکنند یا بهطور دیگری نسبت به آنچه کسبوکار متهم به انجام آن است اعتراض میکنند.
این هشدار همچنین میگوید: «در حالی که میل به هشدار دادن به دیگران در مورد رفتار نژادپرستانه را درک میکنیم. . . همه بررسیها در Yelp باید منعکسکننده یک تجربه واقعی مصرفکننده باشد.”
هشدار جدید «کسب و کار متهم به رفتار نژادپرستانه»
نحوه عملکرد فرآیند. Yelp معمولاً شاهد هجوم نقدهای منفی یا سیاسی برای یک تجارت خاص است. که باعث بررسی داخلی نمایه و محتوای مورد نظر می شود. اگر محرک این “فعالیت بازبینی” یک حادثه نژادپرستانه باشد و در یک گزارش خبری معتبر مستند شده باشد، هشدار بالا می رود و بررسی های جدید بسته می شود.
تیم عملیات کاربر Yelp تحقیقات خود را انجام خواهد داد. با این حال، شرکت برای تأیید حقایق اساسی به گزارش شخص ثالث نیز متکی است. حادثه 2018 مربوط به یک کارمند استارباکس در منطقه فیلادلفیا که با پلیس تماس گرفت و دو مشتری سیاهپوست را که منتظر دوستی بودند، فراخواند – به همراه موارد گسترده اسناد رسانه ای — که هشدار رفتار نژادپرستانه را توجیه می کند.
در زیر چند نمونه از “در طبیعت” کشف شده توسط مایک بلومنتال آمده است:
هشدار توجه عمومی. اگر هجوم مشابهی از فعالیت بازبینی وجود داشته باشد، اما رفتار زیربنایی به وضوح کمتر تبعیضآمیز باشد و با گزارشهای معتبر همراه نباشد، ممکن است صفحه کسبوکار در عوض یک هشدار توجه عمومی دریافت کند. در آن رویداد، بررسیها نیز غیرفعال خواهند شد.
هشدار توجه عمومی
Yelp در پست وبلاگ خود گفت: “اگر فردی مرتبط با یک تجارت متهم به رفتار نژادپرستانه یا هدف آن باشد، ما یک هشدار توجه عمومی در صفحه کسب و کار قرار می دهیم تا به مصرف کنندگان هشدار دهیم که ممکن است کسب و کار در حال دریافت پیامی باشد. هجوم نقدها در نتیجه افزایش توجه. برای کسبوکارهایی که متهم به اقدامات نژادپرستانه آشکار هستند، جایی که میتوانیم به یک مقاله خبری پیوند دهیم، هشدار خود را با هشدار رفتار نژادپرستانه تجاری تشدید میکنیم.
بنابراین هشدار توجه عمومی برای حوادث کمتر آشکار یا فاحش است. یک علامت “همه جان ها مهم است” یا یک پرچم کنفدراسیون در یک پنجره تجاری می تواند یک هشدار توجه عمومی را ایجاد کند. منتقدان این را نمونه ای از «فرهنگ لغو» خواهند دانست. دیگران آن را به عنوان تلاشی معتبر برای حمایت از شمول و رسیدگی به نژادپرستی در نظر خواهند گرفت.
موارد دشوار و مبهم. موارد آشکاری از رفتار نژادپرستانه یا تبعیض آمیز وجود دارد که در آن افراد معدود کمی در مورد حقایق موافق نیستند – و متأسفانه آن موارد حوادث در حال افزایش است. اما در جامعه قطبی شده ما، رفتار تبعیض آمیز شخص ممکن است اعمال «آزادی مذهبی» یا «آزادی بیان» توسط دیگری باشد.
فرضیهها و سناریوهای متعددی وجود دارد که واکنشهای بسیار متفاوتی را از سوی افراد با دیدگاههای مختلف سیاسی برانگیخت. برای مثال، تابلوی بزرگ ترامپ-پنس در پنجره یک کسب و کار محلی ممکن است توسط برخی توهینآمیز یا نژادپرستانه و از سوی برخی دیگر صرفاً بهعنوان تمرین سخنرانی سیاسی تلقی شود. و کسبوکارهایی با نامهای توهینآمیز، مانند نام زیر چطور؟
نامهای تجاری بالقوه توهینآمیز
اگر انبوهی از نظرات منفی در مورد نام کسبوکار بالا وجود داشت، Yelp از پذیرش نظرات جدید خودداری میکرد، هشدار توجه عمومی را در صفحه قرار میداد و تحقیق میکرد.
در هر یک از این موارد، بسته به حقایق اساسی، هشدار برای مدتی در نمایه کسبوکار باقی میماند. سپس همراه با بررسی های غیرمشتری پایین می آید. Yelp یک دوره زمانی استاندارد را برای هر نوع هشدار نشان نداد. در برخی موارد، اگر مشکل یا مشکل بهسرعت برطرف شود، میخواهید که هشدار به سرعت پایین بیاید. در موارد دیگر ممکن است بخواهید هشدار برای مدت طولانی باقی بماند (یعنی نژادپرست پشیمان نشده).
همانطور که نشان داده شد، موارد آشکار و موارد دشوارتر وجود خواهد داشت (به عنوان مثال، کارمند منزوی که ارزش های صاحب کسب و کار را نمایندگی نمی کند). صرفنظر از این، یک “هشدار متهم به نژادپرستی” در نمایه شما پیامدهای اقتصادی خواهد داشت.
Yelp گفت که در حالی که هیچ فرآیند درخواست تجدیدنظر رسمی وجود ندارد، صاحبان مشاغلی که احساس میکنند نام تجاری اشتباهی دارند، میتوانند با تیم عملیات کاربر تماس بگیرند.
چرا ما اهمیت می دهیم. Yelp در تلاش است تا در برابر هرزنامههای مرور با انگیزه ایدئولوژیکی یا سیاسی محافظت کند، در حالی که به همان اندازه تلاش میکند دربرگیری (و مجازات رفتار نژادپرستانه) را ترویج کند. شاید در اکثریت قریب به اتفاق موارد، فرآیند Yelp این کار را درست انجام دهد. اما ممکن است موارد و موارد حاشیهای وجود داشته باشد که چنین نباشد: کارمند سرکش، سناریوی راشومون، مشتری دیوانه یا رقیب بیوجدان. با این حال، برای اینکه فرآیند هشدار آغاز شود، باید حجمی از بررسی ها وجود داشته باشد، نه فقط یک شکایت مجزا.
این هشدارهای نژادپرستانه بدون شک تأثیر مادی بر تجارت مورد نظر خواهد داشت، که بخشی از نکته است. برچسب زدن “کسب و کار نژادپرستانه” می تواند در برخی جوامع پایانی باشد. به همین دلیل است که انسان های پشت صحنه انتقادی هستند. برای کسبوکارهایی که احساس میکنند بهطور ناعادلانه برچسبگذاری شدهاند، باید یک فرآیند بررسی واضح وجود داشته باشد.
یکی از سخنگویان Yelp گفت که اجرای هشدارهای نژادپرستی جدید توسط شرکت تازه شروع شده است و احتمالاً این روند در طول زمان در پاسخ به شرایط تغییر خواهد کرد.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شدهاند.
درباره نویسنده
گرگ استرلینگ یک ویرایشگر مشارکت کننده در Search Engine Land، عضو تیم برنامه نویسی رویدادهای SMX و معاون بازار بینش در Uberall است.
