نتایج ForeSee که رضایت مشتری را برای وب‌سایت‌ها با استفاده از روش شاخص رضایت مشتری آمریکایی اندازه‌گیری می‌کند، دارای مطالعه ای را منتشر کرد که میزان رضایت از سایت های خرده فروش پیشرو موبایل را اندازه گیری می کند. چیزی که این شرکت دریافت کرد این بود که اپل و آمازون رهبران رضایت (با اختلاف قابل توجهی) بودند. در واقع، رضایت از سایت موبایل اپل بیشتر از وب سایت سنتی آن بود. با این حال، عکس این موضوع برای همه شرکت‌های دیگر در نظرسنجی صادق بود.
نمودار زیر مقایسه رضایت تلفن همراه و رایانه شخصی است که توسط ForeSee تهیه شده است.
خوب، پس چی؟
ForeSee توضیح داد که این امتیازات رضایت از تلفن همراه مهم هستند زیرا احتمالاً تأثیری بین کانالی خواهند داشت و بر رفتار خرید مصرف‌کننده در آینده تأثیر می‌گذارند:
[T]مطالعه ForeSee نشان می دهد که رضایت از تجربه تلفن همراه تأثیر قابل توجهی بین کانالی دارد. خریداران تلفن همراه که از تجربه تلفن همراه خود بسیار راضی هستند، احتمال دارد دفعه بعد که می‌خواهند خرید مشابهی انجام دهند، شرکت را در نظر بگیرند و احتمال اینکه دوباره از کانال تلفن همراه خرده‌فروش خرید کنند، 54 درصد بیشتر است.
تجارب منفی تلفن همراه قطعاً بر استفاده از تلفن همراه در آینده تأثیر می گذارد. کاملاً مشخص نیست که آنها بر استفاده مصرف کنندگان در آینده از وب سایت های رایانه شخصی شرکت های موضوع تأثیر بگذارند. صرف نظر از این، مصرف کنندگان بیشتر و بیشتری از دستگاه های تلفن همراه برای دسترسی به اینترنت استفاده می کنند و تجربه ضعیف تلفن همراه پیامدهای مستقیم و هزینه های فرصت را در پی خواهد داشت.
همچنین تأثیر بالقوه ادراک نام تجاری، که ForeSee ممکن است به آن اشاره داشته باشد، از یک تجربه تلفن همراه مثبت یا منفی وجود دارد. تجربه ضعیف تلفن همراه ممکن است برند را لکه دار کند، در حالی که یک تجربه مثبت تلفن همراه می تواند برند را ارتقا دهد. یکی دیگر از مطالعه انجام شده توسط دانشگاه ایندیانا نشان داد که برنامه های موبایل موفق و با طراحی خوب تأثیر مثبتی بر مطلوبیت نام تجاری و قصد خرید داشت.
ForeSee همچنین یافته‌های دیگری را از نظرسنجی خود منتشر کرد که بازتاب داده‌های دیگری در حال حاضر در بازار است:
- یک سوم خریداران آنلاین (34 درصد) از تلفن همراه خود برای تحقیق در مورد محصولات استفاده می کردند در حالی که 15 درصد مستقیماً از تلفن خود خرید می کردند، در مقایسه با 11 درصد در سال گذشته.
- از هر پنج خریدار آنلاین، یک نفر (19 درصد) هنگام خرید در یک مکان خرده‌فروشی، از تلفن همراه برای مقایسه قیمت‌ها یا محصولات استفاده می‌کند.
- 19 درصد از خریداران آنلاین در حال حاضر از تلفن همراه برای مقایسه قیمت ها هنگام خرید در داخل فروشگاه استفاده می کنند.
نکته مهم این تحقیق این است که حضور تلفن همراه کافی نیست. به ویژه مارک ها و سایت های تجارت الکترونیک باید یک تجربه مثبت تلفن همراه را به مشتریان خود ارائه دهند.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.
درباره نویسنده
گرگ استرلینگ یک ویرایشگر مشارکت کننده در Search Engine Land، عضو تیم برنامه نویسی رویدادهای SMX و معاون بازار بینش در Uberall است.
