Hindsight ممکن است 20/20 باشد، اما 1-800 Contacts، بزرگترین خرده فروش لنزهای تماسی در ایالات متحده، از سال 2018 آینده نگری داشت تا شخصی سازی را با تجارت الکترونیک و تجربه حمل و نقل کارآمد ترکیب کند و آنها را برای این امر آماده کند. افزایش خرید آنلاین در سال.
«قبل از [COVID] تجربه مشتری ما اغلب شروع شده است از طریق تلفن، اما ما یک بازیکن تجارت الکترونیک دیجیتال محور هستیم و همیشه حول تجربه مشتری متمرکز هستیم. ما نمیتوانستیم روزی را بدون بهرهمندی از فناوری برای افزایش تجربه مشتری تصور کنیم.»
شخصیسازی نقطه کانونی تحول تجارت الکترونیک 1-800 Contacts بود و برای کمک به این فرآیند، Redpoint Global را بهعنوان پلتفرمی انتخاب کردند تا تجربیات همهکانالی را که بهعنوان پایه و اساس استراتژی تجربه مشتری عمل میکند، هماهنگ کند. 1-800 Contacts از rgOne Customer Engagement Hub استفاده میکند که در ژوئن سال جاری معرفی شد و دادههای بیدرنگ، تجزیه و تحلیل و هماهنگسازی را ترکیب میکند.
انتخاب فنی
1-800 مخاطبین پلتفرم rgOne را برای شخصیسازی پیامها و پیشنهادات در زمان واقعی در تمام نقاط تماس سفر مشتری، و در عین حال حفظ حریم خصوصی و امنیت دادههای مشتری، انتخاب کردند. به عنوان بخشی از شخصیسازی، هاب rgOne یک «رکورد طلایی» برای هر مصرفکننده فراهم میکند – رکوردی مداوم که بهترین زمینه را برای تعامل با هر مشتری در هر لحظه فراهم میکند.
«ما به برندها کمک میکنیم تا با تغییر رفتارهای مصرفکننده از طریق قدرت استفاده از دادههای مصرفکننده برای درک شرایط مشتری در لحظه و ارائه تجربیاتی مفید، مرتبط، بهموقع و شخصی سازگار شوند.»
برند 1-800 Contacts برای یک ربع قرن فعالیت میکند، بنابراین تجربه مشتری بهبودیافته همچنان نیاز دارد تا ارزش ویژه برندی را که ساختهاند منعکس کند، در حالی که سفرهای مشتری دیجیتال و غیر دیجیتال را با هم ترکیب میکند. این شامل تجربه وب، تجربه مرکز تماس و سفر مشتری برنامه تلفن همراه بود.
قبل از افزایش تقاضای آنلاین امسال، 1-800 Contacts تمام تجارت الکترونیک را به صورت داخلی با پلتفرم خاص خود اداره میکرد و شرکای فناوری خارجی زیادی را در تجارت مبتنی بر اشتراک خود وارد نکرد. این تا حدی به دلیل الزامات نظارتی سختگیرانه بود، از جمله مطابقت با قانون قابل حمل و پاسخگویی بیمه سلامت (HIPAA).
ثبت تقاضا
Bienert گفت: «در نه ماه گذشته ما با سفارشات اقامت در خانه افزایش زیادی در تقاضا داشته ایم. ما با افزایش 100 درصدی تعداد مشتریان جدید به تعداد بی سابقه ای از مشتریان خدمات ارائه کرده ایم. نسخه های تلفنی از طریق خطوط تلفن 200 درصد افزایش یافته است. 1-800 Contacts در حال حاضر در میان تقاضای زیاد فصلی خود قرار دارد زیرا مردم از مزایای بینایی استفاده می کنند که در پایان سال منقضی می شود.
Biernet ادامه داد. «ما برای این ساخته شدیم. اگر قبلاً با یک پلتفرم از نوع Redpoint درگیر نبودیم، بلافاصله [درگیر] شده بودیم. ما قبلاً با تجربه بودیم، بنابراین سرمان را پایین انداختیم و دست به کار شدیم تا به همه این مشتریان خدمات رسانی کنیم.»
Redpoint ابزارهای پزشکی از راه دور آنلاین 1-800 Contacts را نیز نیرو میدهد، از جمله آزمون اکسپرس، فرآیندی سریع که در میان اولین پاسخدهندگان، کارکنان مراقبتهای بهداشتی خط مقدم و مشتریانی که قادر به سفارش لنزهای جدید به پزشکان خود نیستند، محبوب شده است.
جان نش، مدیر بازاریابی و استراتژی جهانی Redpoint گفت: «به عنوان یکی از مارکهای اصلی مستقیم به مصرفکننده، 1-800 Contacts ارزش تجربیات متفاوت را میداند. این رویکردی است که در این دوران پرتلاطم ارزشمند بوده است.»
چشم انداز 2021
یک بار دیگر، 1-800 مخاطب شرط میبندند که آیندهنگری آنها به آنها در افزایش تقاضا کمک میکند و یک راهحل پزشکی از راه دور مبتنی بر برنامه اسرائیلی، 6over6 Vision، در پایان سال 2019 به دست میآورد. این برنامه میتواند این کار را انجام دهد. تست بینایی کامل، و در حال حاضر در میانه مراحل تایید سازمان غذا و دارو است.
برای سال 2021، بزرگترین اولویت 1-800 Contacts یک رژیم آزمایشی مداوم برای اطمینان از اتوماسیون بالا و عملکرد عملیات است. همچنین هدف آن اجرای یک طرح تجاری جدید با محوریت ارکستراسیون و شخصی سازی است.
Bienert گفت: «ما در حال مراقبت از بیشترین حجم مشتریان خود هستیم، اما همچنان باید در عین حال عمیقتر به تجربه دیجیتالی بپردازیم. ما هنوز در حال راهاندازی کمپینها هستیم، اما داشتن Redpoint در مجموعه کسبوکارمان عالی بوده است. ما تا کنون از آنچه می بینیم هیجان زده هستیم.»
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شدهاند.
درباره نویسنده
رودریک جی. بردفورد ویراستار MarTech Today بود و در صنعت فناوری بازاریابی به عنوان روزنامه نگار و مدیر پروژه شرکتی کار کرده است.
قبل از پیوستن به MarTech Today، برادفورد بهعنوان گزارشگر Convention and Technology Beat برای نشریه لاسوگاس Review-Journal’s Business Press فعالیت میکرد و بهعنوان گزارشگر فناوری برای تجارت جهانی بازی، بزرگترین نشریه کازینوی جهان، کار میکرد. در دنیای شرکتی، برادفورد به عنوان مدیر پروژه فناوری برای CNA، Cigna، General Dynamics و Philip Morris خدمت کرده است.
بردفورد دانش آموخته دانشگاه میسوری-کلمبیا است.
