Salesforce’s Benioff: خدمات مشتری و مرتبط بودن “بازاریابی جدید” است

آیا شما متصل هستید و از مشتریان خود مراقبت می کنید؟ اگر نه، «بازاریابی جدید» را از دست داده اید. همینطور می‌گوید مارک بنیوف، مدیر عامل و رئیس Salesforce، در یک سخنرانی اصلی امروز در CES.

بنیوف به عنوان بخشی از برنامه مهم‌ترین سخنرانی با تمرکز بر “بازاریابی در Cloud، که بعداً با مدیران AT&T، American Express، Unilever و Coca Cola گفتگو کرد.

در زیر، خلاصه من از پانل. این در ابتدا به صورت زنده در وبلاگ منتشر شده بود، اما من بیشتر چیزها را مرتب کرده ام. لطفاً اشتباه تایپی گاه به گاه را ببخشید که ممکن است همچنان باقی بماند.

Benioff: اولین بازدید از CES از زمان نوجوانی

جلسه با مایکل کسان، رئیس و مدیر عامل MediaLink آغاز می شود ، استقبال از مردم و بنیوف برای یک مصاحبه انفرادی.

بنیوف می‌گوید این اولین سفر او به CES از زمان نوجوانی است. در آن زمان به او اجازه ورود نمی دادند، زیرا برای پذیرش باید 18 ساله می شدی. کاسان به شوخی می گوید که این به این دلیل بود که نمایش در آن زمان همه چیز درباره فیلم های پورنو و بزرگسالان بود. بنیوف می خندد، می گوید به همین دلیل است که نوجوانان 17 ساله آمدند.

شما باید به Cloud وصل شوید

بنیوف می‌گوید که در صفحه تجاری CES بوده است و می‌بیند که چگونه همه دستگاه‌ها اکنون به ابر متصل هستند. آن چیزی نیست که مردم انتظار داشتند. انقلاب لمسی، انقلاب تلفن همراه همه چیز را در بر گرفته است. شما در حال کنترل ماشین لباسشویی یا ماشین ظرفشویی خود با دستگاه Android خود هستید. بنیوف گفت: «همه چیز به هم متصل است» و «این یک جزیره نیست». “شما باید به ابر متصل شوید و بخشی از اکوسیستم باشید.”

دیروز، مارک در مورد هشت چیز صحبت کرد که شرکت ها باید در نظر بگیرند، کسان می گوید، و آنها را فهرست می کند:

1. اجتماعی
2. لمس کنید
3. محلی
4. تجزیه و تحلیل
5. هویت
6. اکوسیستم ها
7. انجمن
8. ابر

مارک وقتی از او خواسته می‌شود در این مورد فکر کند، پاسخ می‌دهد. “سخن اصلی [CES] مایکروسافت یا اینتل نیست… این صنعت دوباره به دنبال رهبر است… چه کسی قدرت را دارد؟”

بسیاری از شرکت‌ها متصل نیستند. آنها تغییر را ایجاد نکرده اند. “این یک نمایش فناوری است … عالی است.” اما این یک نمایش فناوری اطلاعات نیست. «این به خودی خود صنعت من نیست…. من اینجا چیکار میکنم من حتی نمی دانم.» حضار می خندند.

چرا ماشین شما دوست شما نیست؟

بنیوف می گوید تویوتا از او پرسیده بود که آینده تویوتا چیست؟ او نمی داند، شوخی می کند که نمی داند آینده شرکت خودش چیست.

اما او می‌پرسد چرا «دوست تویوتا» وجود ندارد، ماشینی که به دیگران متصل است؟ چرا ماشین یک برنامه نیست، جایی که می‌توانید آیفون خود را به آن متصل کنید و بگذارید کامپیوتر ماشین باشد. “این قدرتمندتر از کامپیوتر موجود در ماشین است.” چرا ماشین نمی تواند دوست شما باشد؟

رسانه های اجتماعی فراتر از تعقیب. ماشین ظرفشویی شما در حال درخواست کمک است

شما باید به روشی کاملاً جدید با مشتری خود ارتباط برقرار کنید و کارمندان سخت افزار تخصصی رمزگذاری شده عمیق نمی خواهند. آن‌ها می‌خواهند از آیفون‌ها، تلفن‌های سامسونگ خود استفاده کنند.

برای بسیاری از شرکت‌ها، آنها به این چیزها فکر می‌کنند اما نه به اندازه کافی.

“بسیار خوب، من این افراد را مجبور به تعقیب رسانه های اجتماعی کرده ام، یکی از نام تجاری من، “بله بلا تویوتا” نام می برد و دو نفر می گویند، “ما هم شما را دوست داریم.” اما شما با مرکز تماس تماس می گیرید و آنها می گویند که نمی توانند به شما بگویند کجا هستند

اگر ماشین ظرفشویی شما وصل است، و مشکلی وجود دارد که سیگنال می دهد، بهتر است شخصی با شما تماس بگیرد. قرار است مرحله جدیدی را رقم بزند. و این برند است.

خدمات مشتری: “بازاریابی جدید”

باید یک “دایره عشق” با آن فروشنده باشد، که یک مشکل به راحتی حل شود و مشتری راضی باشد، زیرا اکنون این برند است.

«نمی‌خواهید من در توییتر [بگویم] سامسونگ، کار نکرد.» شما می خواهید مشکلات به راحتی برای شما حل شود. سپس شخصی وارد توییتر می شود و شما می خواهید بگویید، من عاشق سامسونگ هستم، من عاشق تویوتا هستم. “این بازاریابی است … این بازاریابی جدید است.”

اتصال فراتر از تلاش‌های ایمیل و رمز

کاسان از بنیوف می‌پرسد که به سایر اعضای میزگرد، وقتی که بعد از رفتن او برای بحث بیرون می‌آیند، چه می‌گوید. او پاسخ می‌دهد: «آیا به مشتری متصل هستید؟» “چگونه با مشتری، شرکا و کارمندان خود در ارتباط هستید؟ پست الکترونیک؟ آن روزها تمام شد.»

او در مورد اینکه چگونه کوکاکولا به سراغ دین کامن رفت تا دستگاه کوکا کولا فری استایل را بسازد، که به شما امکان می دهد هر نوشیدنی را که دارید مخلوط کنید. خواستن هنگامی که کوکا ماشین را به Salesforce نشان داد، پاسخ او این بود که بپرسد چگونه برای به اشتراک گذاشتن تجربه با دوستان طراحی شده است. من فکر می کنم او می خواهد دوستان شما بدانند که شما فقط کوکای رژیمی را با کوکای گیلاس مخلوط کردید 🙂

GE موتور هواپیمای جدیدی داشت که او پیشنهاد کرد به ابر متصل شود. مردم فکر می کردند او دیوانه است، اما این کار انجام شد. و وقتی مشکلی در توسعه وجود داشت، همه افرادی که با آن درگیر بودند، بهتر می‌توانستند آن را تشخیص دهند، زیرا با هم مرتبط بودند.

بشردوستی: بهترین دارو

در پاسخ به سوالی درباره تلاش‌های خیرخواهانه Salesforce، بنیوف می‌گوید زمانی که او در مدرسه بازرگانی تحصیل می‌کرد، همه چیز درباره نحوه شروع، ساخت و اداره یک کسب‌وکار بود. نه در مورد ادغام جامعه. او معتقد است که در حال حاضر این یک جدایی ناپذیر است. به همین دلیل است که Salesforce 1٪ از درآمد را برای کمک به دیگران صرف امور خیریه می کند. این اجازه می دهد تا غیر انتفاعی به صورت رایگان در Salesforce. “شما می خواهید هر روز احساس خوبی داشته باشید … آن لطفی که هر روز در درون شما ظاهر می شود … بشردوستی بهترین دارویی است که می توانید مصرف کنید.”

فروش و خدمات “جزایر” مجزا نیستند

چرا رسانه بادی بخریم؟ بنیوف می‌گوید همه ما در مورد رابط کاربری جدید هستیم. من شرکتم را با آیفونم اداره می کنم نه لپ تاپم. این رابط کاربری جدید است. Salesforce در فروش بود، سپس وارد خدمات مشتری شد، که دوباره به فروش تبدیل می شود. فروش به عنوان جزیره، خدمات به عنوان جزیره؟ او می گوید: «آن روزها به پایان رسیده است. سپس Salesforce فکر کرد که بهتر است وارد بازاریابی شود تا بتواند گوش کند. این شرکت به “اشیاء” بیشتری در کارنامه خود نیاز داشت.

اعتماد به عنوان ارزش شماره یک

کسان می‌گوید برای مدت طولانی، به برندهای بزرگ اعتماد نمی‌شد، اما اکنون به نظر می‌رسد که این موضوع در حال تغییر است. آیا حلقه بازخورد ابری کمک می کند؟ بنیوف پاسخ می دهد: “اگر اعتماد ارزش شماره یک شما نیست … تمام شده است.”

دلیل این نیست که چرا با مردم ارتباط برقرار می کنید، بلکه به این دلیل است که چگونه. دومین ارزش در Salesforce رشد است. یکی دیگر از ارزش های برتر، نوآوری است. اینها سه ارزش اصلی هستند، شاید اولویت‌های متفاوتی برای شرکت‌های خاص، اما همگی کلیدی هستند.

در مورد اختلال چطور؟ به استیو بالمر نگاه کنید که روی صحنه می دود و می دود. این اختلال است.» [مایکروسافت قبلاً سخنرانی افتتاحیه CES را ارائه می‌کرد، اما امسال فقط یک رویداد کوتاه بود و از این رویداد کنار کشید].

اختلال هیجان انگیز است

اگر در CES سال آینده با محصولی که امسال دارید حاضر شوید، این یک مشکل است. «همه ما در این صنعت هستیم زیرا عاشق اختلال هستیم. این قلب کاری است که ما انجام می دهیم.» قانون مور مخل است.

این صنعت آنقدر جذاب است که مردم برای هیجان نیازی به کایت برد ندارند. چه کسی می داند چه چیزی در راه است؟ شما نمی توانید آن را پیش بینی کنید.

«استیو جابز خیلی خوب بود. او نه تنها آن را پیش بینی کرد، بلکه آن را ایجاد کرد. اما هیچ کدام از ما در آن دسته قرار نداریم.» خوشا به حال افرادی مانند زاکربرگ و دورسی که چیزهایی را در شبکه های اجتماعی نشان می دهند. همچنین از بنیانگذاران Google و دیگران نیز نام برده شد.

«وقتی پیشرفت‌ها را می‌بینم هیجان‌زده می‌شوم» و وقتی مشتریان هیجان‌زده می‌شوند.

بحث پانل

کاسان از بنیوف تشکر می‌کند، که می‌رود، سپس سایر اعضای میزگرد بیرون می‌آیند:

اعضای پانل (تصویر بالا، فهرست شده در زیر از چپ به راست) عبارتند از:

• مایکل بولینگ، مدیر ارشد بازاریابی راه حل های تجاری برای AT&T
• جاش سیلورمن، رئیس، خدمات مصرف کننده ایالات متحده، American Express
• جوزف تریپودی، معاون اجرایی و مدیر بازاریابی و مسئول بازرگانی کوکاکولا
• کیت وید، مدیر بازاریابی و ارتباطات، یونیلور

سوال اول از Unilever [من از نام شرکت‌ها به جای نام سخنران استفاده خواهم کرد]. نکات بنیوف چگونه طنین انداز شد. یونیلیور: ابر موبایل را بسیار در مرکز زندگی مصرف کنندگان قرار می دهد. سفر مصرف کننده توسط ابر فعال می شود. یونیلیور همه وب‌سایت‌هایش را در فضای ابری دارد [در کجای دیگری قرار دارند؟]. چتر داشته باشید تا بازاریاب‌های آن‌ها به صورت داخلی با یکدیگر صحبت کنند. فرصت های زیادی که ابر فعال خواهد کرد.

کک: بازاریابی و فناوری نیاز به گفتگو دارند

اکنون به سراغ کوکاکولا در زمینه بازاریابی و فناوری می رویم. “اگر ما با افراد فناور صحبت نکنیم، موفق نخواهیم شد.” بسیاری از بخش‌های ابر هیجان‌انگیز و در عین حال دلهره‌آور هستند. داده ها برابر با دانش درونی نیستند. شرکت ها باید مجموعه مهارت هایی را برای تجزیه و تحلیل داده ها به شیوه ای معنی دار ایجاد کنند.

علاوه بر 52 میلیون دنبال کننده فیس بوک، کوکاکولا یک برنامه وفاداری بزرگ نیز دارد که به گفته او به مصرف کنندگان اجازه می دهد درگیر شوند. [واقعا؟ آیا می‌دانید چه مقدار کوکای رژیمی می‌نوشم، و من بخشی از آن برنامه وفاداری نیستم؟ من جا مانده ام].

اکنون به AT&T. آیا کسب و کارهای محلی در حال خرید در فضای ابری هستند؟ AT&T از اینکه دستگاه‌های تلفن همراه در مرکز قرار دارند هیجان‌زده است و شاهد برخی از هیجان‌انگیزترین دگرگونی‌ها در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ​​است، زیرا فاقد پلت‌فرم‌های قدیمی هستند که ممکن است مانع از آن شوند.

در کنار AmEx. آیا امریکن اکسپرس به آن نگاه می‌کرد که انگار در ابتدای راه‌اندازی آن پول نقد را در فضای ابری قرار می‌دادند؟ AmEx پاسخ می‌دهد که از مراحل اولیه‌اش، هدفش این است که مصرف‌کنندگان و بازرگانان را در کنار هم قرار دهد [زیرا بله، وقتی کارت اعتباری خود را به فروشگاه‌ها می‌دهم احساس می‌کردم که بسیار به فروشگاه‌ها متصل هستم.

AmEx: به درخواست توجه، پیام بهتر است خوب باشد

آیا AmEx فناوری جدید را به روشی واقعی اتخاذ می‌کند؟ AmEx می گوید که به دو بخش تقسیم می شود. فرصت هایی از ابر در مورد نحوه تعامل با مصرف کنندگان، گفتگوی واقعی با مشتریان، امکاناتی که در حال انفجار هستند.

“اگر قرار است روی شانه کسی ضربه بزنیم تا توجه او را جلب کنیم… باید پیامی باشد که او می خواهد بشنود.” همچنین می خواهید جامعه ای از مصرف کنندگان بسازید که بتوانند با هم کار کنند.

بازگشت به Coke. آیا 10 درصد آزمایش [زمان یا منابعی که فکر می‌کنم به آزمایش اختصاص می‌دهند] در حال رشد است؟ کوکاکولا می‌گوید همه کسب‌وکارها باید پول نوآوری را حفظ کنند. کوکاکولا به آن بسیار متعهد است.

در مورد داده ها چطور؟ کسان می‌گوید Amex، AT&T «چیزهای واقعی» دارند [صورت‌حساب، مکان‌ها، بازرگانان] اما به دلایل مختلف از جمله نظارت‌ها واقعاً نمی‌توانند از آن استفاده کنند. بنابراین، برای Unilever، که مالک داده‌های شما درباره افراد است، داده‌هایی که کمتر تنظیم شده‌اند؟

اگر نتوانید بینش های بزرگ را کشف کنید، داده های بزرگ معنایی ندارد

یونیلور: “من می گویم همه ما به یک اندازه داده داریم.” تبدیل به بینش مهم‌تر است. همه چیز در حال حاضر بسیار و به سرعت در حال تغییر است، کل فضای اجتماعی، درک افراد و نحوه مشارکت آنها در برندها چیزی است که همه چیز درباره آن است.

یونیلور 80 میلیون طرفدار دارد، اما آنها چگونه می خواهند با یونیلیور ارتباط برقرار کنند؟ مردم نیازهای متفاوتی دارند، و این زمانی است که داده ها به جادو تبدیل می شوند.

AT&T به عنوان یک بازاریاب چگونه به داده های خود نگاه می کند؟ برای همه شرکت‌ها، AT&T پاسخ می‌دهد، امنیت در اطراف داده‌ها بسیار مهم است [جاخالی خوب]. چگونه آن داده ها را در بینش در نظر بگیریم؟ این چالش واقعی است.

کوکاکولا: مصرف کننده باید به پیام علاقه مند باشد

کک می‌پرد: «اگر برای مصرف‌کننده جالب نیست، مهم نیست هدف‌گیری شما چقدر دقیق بوده است». بنابراین، اگر روی داده ها وسواس دارید و اطلاعات درست را دریافت نمی کنید، به شما کمکی نمی کند.

یونیلور وارد می‌شود: «محتوا باید خوب باشد». دریافت محتوای با کیفیت که مقرون به صرفه باشد و همیشه فعال باشد یک چالش است.

Coke: آژانس های تبلیغاتی باید مشتریان را به The Abyss ببرند

کوکاکولا: این یک سفر است. وقتی فقط یک درصد از هزینه های شما صرف موبایل می شود، عادت های قدیمی به سختی از بین می روند. گاهی آژانس را می کشی، گاهی آنها تو را هدایت می کنند. باید به آژانس‌ها بگویید: «مگر اینکه ما را به ورطه‌ای که راحت است ببرید، پس ما به شما نیاز نداریم.»

Amex: می خواهد به مشتریان و مشتریان اطلاع دهد، نه فقط تراکنش ها را پردازش کند

Amex می‌خواهد چیزی بیش از راهی برای پرداخت باشد، اما به اطلاع‌رسانی کمک کند، به مصرف‌کنندگان کمک کند بدانند کجا باید بروند، به بازرگانان کمک می‌کند تا بدانند چه کسی باید تخفیف بگیرد تا افراد جدید را جذب کند یا چه کسی یک VIP است که باید توجه ویژه‌ای را به خود جلب کند.

AT&T: افزایش CMOها نسبت به CIOها.

AT&T می‌گوید این روزها بیشتر وقت خود را با CMOها می‌گذراند تا CIOها، با ذکر یک گزارش گارتنر مبنی بر اینکه CMOها به زودی بودجه بیشتری را کنترل خواهند کرد. این نشانه بزرگی از تغییرات آینده است.

و این برای پانل است.

نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.

درباره نویسنده