برداشت اول مهم است. همه ما این را می دانیم. بازاریابان زمان زیادی را صرف بهبود اولین برداشت می کنند. آنها وب‌سایت‌های زیبا، کمپین‌های باشکوهی می‌سازند و کلمات خود را به‌طور خاص انتخاب می‌کنند تا در اولین باری که مصرف‌کننده آنها را پیدا می‌کند، علاقه‌ای را جلب کنند.
اما پس از تبدیل آنها چه می شود؟ آیا به همان اندازه برای بهبود «متشکرم» خود وقت صرف می کنید؟
مصرف‌کننده امروزی انتظار دارد که در هر مرحله از سفر مشتری، از جمله — شاید به‌ویژه — زمانی که به نحوی به شما متعهد شد (تراکنش، ثبت‌نام، نظر، اشتراک‌گذاری و غیره) خوشحال شود. . این لحظه ای است که می توانید آنها را بشناسید، از آنها قدردانی کنید و امیدواریم بین مصرف کننده و برند اعتماد متقابل ایجاد کنید.
پس چگونه می گویید “متشکرم”؟ فرصت‌های ابراز قدردانی واقعی کجاست و بهترین راه‌ها برای استفاده از آنها چیست؟
از ثبت نام شما متشکریم
این احتمالاً رایج‌ترین فرصت برای یک برند برای گفتن “متشکرم!” پیام تأیید ثبت نام معمولاً در صفحه یا به صورت همپوشانی نمایش داده می شود و امیدواریم در ایمیل بعدی نیز تقویت شود.
Canva از این فرصت استفاده می کند تا پس از “امضا کردن” به شما خوشامد بگوید up” و طراحی و منابع زیبایی را ارائه می دهد.
متأسفانه، بسیاری از بازاریابان برای تأیید ثبت نام به سراغ طرح‌بندی‌های پیش‌فرض، زبان غیرمکالمه‌ای و طراحی حداقلی می‌روند، زیرا این یک فکر بعدی است. از این فرصت برای خوشحال کردن مشتری خود استفاده کنید. شخصی ثبت نام می کند زیرا می خواهد بخشی از چیزی باشد که شما می سازید، بنابراین یک اولین دست دادن عالی را مدیون او هستید.
از اشتراک گذاری شما متشکرم
این کمی بیشتر یک کتابچه راهنمای کاربر است، متشکرم. بسیاری از ویجت‌های اشتراک‌گذاری اجتماعی ما در سایت دارای «متشکرم برای اشتراک‌گذاری!» نیستند. پیام، اگرچه برخی این کار را انجام می دهند و می توان آن را سفارشی کرد. در عوض، من شما را تشویق می‌کنم که هر هفته زمانی را برای ورود به رسانه‌های اجتماعی اختصاص دهید و به سادگی از مشتریان و طرفداران خود برای اشتراک‌گذاری تشکر کنید. شگفت‌انگیز است که یک «متشکرم» ساده چقدر می‌تواند طی کند.
برای آنها توییت کنید، نظرات خود را در فیس بوک وارد کنید، یا ایمیلی به کسی بفرستید و به آنها بگویید که سهم آنها واقعاً در رساندن این کلمه مفید بوده است. روابط بر اساس این نقاط تماس معتبر بین افراد است، بنابراین حمایت آنها را بدیهی تلقی نکنید. مطمئن شوید که به عقب حلقه بزنید.
ممنون از معرفی شما
وقتی یکی از مشتریان یا اعضای انجمن شما دوستی را به خدمات یا نام تجاری شما ارجاع می دهد، تشکر بصری به نظر می رسد… اما بارها و بارها، برندها فراموش می کنند. دفاع از طرف یک برند کار بزرگی است. این یک رأی عمومی به نفع شما است، بنابراین شما نه تنها یک تشکر، بلکه احتمالاً حتی بیشتر از آن را مدیون این مشتریان هستید.
ممکن است بخواهید به مشتری با یک هدیه، کوپن یا فریاد اجتماعی پاداش دهید. برنامه‌های ویجت معرفی یک دوست، گزینه دیگری و همچنین کمپین‌های استخدام اجتماعی هستند. شرکت من، BigDoor، راه حلی دارد که این کار را انجام می دهد، اما راه حل دیگری نیز وجود دارد که باید بررسی کنید.
از خرید شما متشکرم
این “متشکرم” است که به طور سنتی به ذهن خطور می کند. مطمئناً وقتی کسی به شما پول می دهد از او تشکر می کنید … درست است؟ درست! اما چگونه از آنها تشکر می کنید؟ با یک خط کپی در صفحه رسید؟ این به اندازه کافی خوب نیست، دوستان. ما باید طراحی زیبا را معرفی کنیم، باید اطلاعات تکمیلی مفیدی را به آنها ارائه دهیم، و باید کاری کنیم که همه اینها به نظر برسد که از یک شخص است، نه یک ربات.
ما باید “متشکرم” روی صفحه خود را پس از خرید و همچنین ایمیل های بعدی خود را آزمایش کنیم. این لحظه بیش از تاییدی است که مبادله اتفاق افتاده است. این اولین لحظات نوع جدیدی از رابطه است – خریدار و برند.
از اینکه بخشی از انجمن ما هستید متشکریم
من این یکی را دوست دارم. بسیاری از برندها فرصت گفتن “متشکرم” را به آنهایی که همراه هستند نادیده می گیرند. ساختن یک شرکت، ساختن یک محصول، ساختن یک خدمات… چیزهای سختی هستند. ساختن یک جامعه به همان اندازه سخت است. صرف زمان و تعامل با دیگران به طرفداران اختصاصی نیاز دارد.
چیل پس از یک سال عضویت در انجمن، یک ایمیل سالگرد ارسال کرد، بسیار شگفت‌انگیز.
فراموش نکنید که اغلب و به روش های بسیار شخصی از جامعه خود تشکر کنید. یک کمپین ایمیلی «متشکرم» از جامعه انجام دهید، هدایا یا کوپن‌های ویژه را برای آنها ارسال کنید، یا وقتی وارد سیستم شدند، آنها را به صفحه ویژه «ما از شما سپاسگزاریم» بفرستید.
از حمایت شما متشکریم
این مهم است که از اعضای انجمن خود همانطور که در بالا پیشنهاد شد تشکر کنید… اما طرفداران فوق العاده شما چطور؟ اینفلوئنسرهای شما؟ خبرنگاری که ماه گذشته شما را پوشش داد؟ به احتمال زیاد حدود دوجین طرفدار فوق العاده ای وجود دارد که از هر حرکت شما حمایت می کنند. آنها پست های جدید شما را توییت می کنند، درباره محصولات شما بازخورد می دهند، شما را به صورت آنلاین بررسی می کنند و از طرف شما به خود می بالند.
شما باید صمیمانه و اغلب از آنها تشکر کنید. این باید شامل شناسایی عمومی یا خصوصی آنها و وضعیت آنها به عنوان یک طرفدار فوق العاده باشد. پستی بنویسید و از آنها تشکر کنید، آنها را برای ملاقات با تیم به بیرون پرواز دهید، به نمایه آنها نشان ویژه بدهید یا وضعیت خاصی را به آنها بدهید. کاری انجام دهید که به آنها نشان دهد چقدر خاص و مورد قدردانی هستند.
از بازخورد شما متشکریم — خوب و بد!
بازخورد مشتریان امرار معاش کسب و کارهای درخشان است. هرچه حلقه بازخورد شما بزرگتر و بیشتر مورد استفاده قرار گیرد، شرکت شما موفق تر خواهد بود. شما باید مراقب باشید که آنها به چه چیزی نیاز دارند، چه چیزی را دوست دارند، چه چیزی را می خواهند بیشتر ببینند، و غیره. ممکن است قبلاً این کار را انجام می دهید – اما آیا از آنها برای این بازخورد قدردانی کرده اید؟ بسیاری از شرکت‌ها یک فرودگر یا پوشش پیش‌فرض دارند که از مشتری برای ارسال بازخورد سایت یا محصول تشکر می‌کند، اما شما می‌توانید کارهای بیشتری انجام دهید.
با کارت‌های دست‌نویس تیم محصولتان، تخفیف‌های ویژه یا ایمیلی که به سادگی می‌گوید: «ما به خاطر افرادی مثل شما وجود داریم» از آنها تشکر کنید. چه بازخورد مثبت باشد و چه انتقادی، به شما کمک می کند برند خود را ارتقا دهید و موفق تر شوید. گفتن «متشکرم» تضمین می‌کند که بازخوردها ادامه خواهد داشت و این مشتریان می‌دانند که زمانی که به شما می‌دهند قدردانی می‌شود.
از اینکه هستید متشکرم
یک نوار جدید در تعامل با مشتری به نام “لحظه های تصادفی لذت” وجود دارد. تشکر از مشتریان، اعضای انجمن و طرفداران به صورت تصادفی (و به روش‌های سرگرم‌کننده) می‌تواند بسیار مفید باشد. این یک رابطه شخصی بین برند و شخص ایجاد می کند. این به برند فرصتی می دهد تا کمی شخصیت نشان دهد و واقعاً فقط در آنچه به نظر من “بازاریابی کارما” است، شرکت کند.
Profs Marketing سن یک ایمیل تصادفی که به طور واقعی از من برای حضور در این سفر تشکر می کند.
نمونه‌هایی از این نوع کمپین ممکن است شامل ارسال ایمیل زمانی باشد که «سالگرد» مشتری با شما باشد یا زمانی که تعداد دفعات معینی وارد سیستم شده‌اند. یا، می‌توانید به سادگی یک کمپین در سه‌شنبه‌های تصادفی ایجاد کنید و بگویید: “شما زانوهای زنبور هستید و ما می‌خواستیم از شما تشکر کنیم.”
نمونه‌های بالا تنها چند مکان هستند که می‌توانید در آنها سرمایه‌گذاری کنید و احتمالاً نحوه قدردانی از کسانی که شرکت شما را در تجارت نگه می‌دارند، بهبود ببخشید. وقتی تصمیم می‌گیرید منابع را به این امر اختصاص دهید، فکر می‌کنم متوجه خواهید شد که با افزایش حفظ مشتری، حمایت بیشتر از مشتری و وفاداری بیشتر به برند، باز خواهد گشت.
اگر کاملاً مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، این نکات را در نظر داشته باشید:
- معتبر باشید. تشکر کردن از یک نفر تجربه مشترک بین دو نفر یا در این مورد بین برند و مشتری است. مطمئن شوید که واقعی و صادقانه است.
- آن را بصری کنید. طراحی زیبا را به این صفحات/ایمیل ها اضافه کنید و در تجربه کاربری نوآوری کنید تا آن را به یاد ماندنی کنید. برای لمس بصری بیشتر، یک ویدیو یا کلاژی از عکس‌های واقعی اضافه کنید.
- آن را شخصی کنید. نام آنها را به‌طور خودکار پر کنید، به نمایه شخصی‌شان اشاره کنید و از رفتارهای خاص‌شان تشکر کنید. گروه ها را تقسیم بندی کنید تا کمپین ها را تا حد ممکن شخصی نگه دارید، در مقیاس.
- به آن طنز بدهید. تشکر لازم نیست جدی باشد. برای تداوم این لحظات لذت بخش، سرگرم کننده باشید.
- هیچ چیزی نپرسید – فقط تشکر کنید. در مقابل تمایل به کاهش فروش یا جذب پیشرو مقاومت کنید. بگو متشکرم تا تشکر کنم. به همین سادگی است.
این را دارید — راه‌هایی برای بهبود «متشکرم» شما. امیدواریم که این پیشنهادات باعث ایجاد هیجان شده باشد، و شما آماده هستید که این پیشنهادات را بهبود ببخشید. اجازه بدهید از این فرصت استفاده کنم و تشکر کنم که خواندید. (ببینید من آنجا چه کار کردم؟) برای شما آرزوی موفقیت دارم!
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.
درباره نویسنده
جوانا لرد مدیر بازاریابی ClassPass، بزرگترین بازار تناسب اندام در جهان است. قبل از آن او معاون بازاریابی در Porch بود، یک بازار مصرف کننده پیشرو که مالکان خانه و متخصصان خانه را به هم متصل می کند. قبل از آن، او به عنوان مدیر ارشد بازاریابی در BigDoor، ارائه‌دهنده نرم‌افزار وفاداری و معاون بازاریابی رشد در Moz (سئوموز قبلی)، یک نرم‌افزار تحلیلی ورودی پیشرو، خدمت می‌کرد. او در بازاریابی برند، مدل‌های کسب، تاکتیک‌های تعامل و بازاریابی حفظ که باعث رشد کسب‌وکار می‌شود، متخصص است. لرد یک سخنران کلیدی جهانی در مورد آینده بازاریابی دیجیتال، یک مشاور فناوری، و همچنین یک مربی برای انواع انکوباتورهای فناوری از جمله Techstars، UpGlobal و Startup Weekend است.
لرد اخیراً از سیاتل، WA نقل مکان کرد، جایی که بازاریابی دیجیتال پیشرفته را در دانشگاه واشنگتن تدریس کرد و به عنوان یک سیاتل 40 ساله زیر 40 سال شناخته شد. او اکنون در نیویورک زندگی می کند، جایی که خیلی قهوه می نوشد و با هر کسی که علاقه مند به بازاریابی است صحبت می کند. آی تی.
