بیایید با واقعیت‌ها روبرو شویم: بازاریابی چرخه عمر مشتری سخت است. به طور سنتی، مرحله اکتساب قیف مشتری، بازاریابان را مشغول نگه می‌داشت، اما به نظر می‌رسد که جزر و مد در حال تغییر است – اکثر بازاریاب‌هایی که در 2014 State of Marketing نظرسنجی گفت حفظ و مشارکت مجدد اکنون یک کلید است تمرکز کنید.
بنابراین، چگونه می توانیم مشتریان گذشته خود را دوباره جذب کنیم؟ تعدادی از راه‌های معتبر و دوجانبه سودمند برای دسترسی و ارتباط مجدد با آن دسته از مشتریانی که رفته‌اند وجود دارد – اشتراک محصول خود را لغو کردند، برنامه شما را حذف کردند، و غیره. بیایید به چند مورد از محبوب‌تر بپردازیم.
آنها را نظرسنجی کنید
در حالی که اکثر شرکت‌ها در صفحه لغو خود نظرسنجی دارند، فراموش نکنید که می‌توانید به مشتریان گذشته ایمیل بزنید و بازخورد بیشتری درخواست کنید. می توانید از آنها بپرسید که چرا آنها را لغو کرده اند یا چه پیشنهاداتی ممکن است برای شرکت شما داشته باشند. اعضایی که لغو کرده‌اند دانش زیادی دارند که می‌تواند به هدایت محصول و تلاش‌های مهندسی شما کمک کند.
علاوه بر دریافت بازخورد ارزشمند، به آنها یادآوری می کنید که واقعاً به آنها اهمیت می دهید. نظرسنجی های خود را کوتاه و دقیق نگه دارید و از آنها برای وقت خود تشکر کنید. شما یک نقطه تماس دیگر را به چرخه زندگی آنها اضافه خواهید کرد و آخرین تاثیر خوبی را به جا خواهید گذاشت. زمانی که آنها خدمات یا محصول شما را در آینده مورد تجدید نظر قرار می دهند، چقدر ارزشمند است.
آنها را تشویق کنید به انجمن بپیوندند
اغلب، بازاریابان جنبه اشتراک یا محصول کسب و کار را جدا از جامعه می بینند. جوامع ما باید هم قیف های ما را تغذیه کنند و هم آنها را پر نگه دارند. پس از انصراف مشتری، ارسال ایمیلی را در نظر بگیرید که در آن از وقت خود به عنوان مشتری تشکر کنید. از اینکه چیزی نیستید که آنها نیاز دارند عذرخواهی کنید، به یک فرم بازخورد پیوند دهید و سپس آنها را تشویق کنید که به انجمن شما بپیوندند. می‌توانید مزایایی را که جامعه‌تان به دست می‌آورد بخوانید: منابع عالی، محتوای آموزشی، و به‌روزرسانی‌های مربوط به شرکت و محصول شما.
با تشکر از حمایت آنها و تشویق آنها برای پیوستن به انجمن شما، می گویید، “ما دوست داریم در تماس بمانیم” — و متوجه می شویم که این می تواند راه درازی داشته باشد. مشتریان گذشته هنوز هم اعضای عالی جامعه هستند. و چه کسی می داند؟ اگر در ذهن خود باقی بمانید، ممکن است دوباره مشتری شوند.
دست گرفتن با لمس بالا
این ممکن است کمی احمقانه به نظر برسد، اما روندی که ما شاهد آن هستیم که شرکت‌های بیشتری تلاش می‌کنند، ارسال یک ایمیل شخصی‌سازی شده برای مشتری است که اخیراً آن را لغو کرده و یک تماس تلفنی برقرار کرده است. ممکن است اندازه‌گیری این امر غیرممکن به نظر برسد، اما به طرق مختلف کار می‌کند. اغلب اوقات، این فرآیند توسعه توسط یک کارمند اختصاصی انجام می شود که در تیم خدمات مشتری یا حفظ مشتری زندگی می کند و از او به عنوان “قهرمان مشتری” یا “متخصص مشتری” یاد می شود.
شرکت ایمیلی ارسال می‌کند که از اعضای قبلی دعوت می‌کند تا در تماسی شرکت کنند و آنچه را که دوست دارند و یا دوست ندارند بررسی کنند و در نهایت هدفشان حل این مشکلات است. این تماس‌ها کوتاه نیستند و می‌توانند منابع جدی را به خود اختصاص دهند، اما این نوع رویکرد «بالاتر و فراتر» برای وفاداری مشتری است که واقعاً منجر به نتایج می‌شود. باز هم، حتی اگر در جذب مجدد آنها با محصول خود موفق نباشید، احساس خوبی نسبت به برند خود در آنها ایجاد کرده اید.
از آنها دعوت کنید تا به هیئت مشاوران مشتری خود بپیوندند
در گذشته، من در مورد مزایای ایجاد هیئت مشاوره مشتری (CAB). دعوت از اعضایی که برای پیوستن به CAB شما انصراف داده‌اند، راهی عالی برای حفظ ارتباط، استفاده از دانش و ایده‌های آنها و یادآوری به‌روزرسانی‌ها و پیشرفت‌های ویژگی‌ها است. حتی پس از لغو هم مکالمه را ادامه می دهد.
در حالی که اکثر مردم فکر می‌کنند که یک CAB فقط باید اعضای فعلی را در خود داشته باشد، من خواهش می‌کنم تفاوت داشته باشم. مهم است که CAB خود را متنوع کنید و افرادی داشته باشید که از رقبا استفاده می کنند، افرادی که محصول شما را دوست دارند و افرادی که محصول شما را لغو کرده اند. با شنیدن همه نظرات و پیشنهادات آنها، واقعاً در این مزیت هستید که سریعتر حرکت کنید و محصولات زیبا و رقابتی بسازید.
تبلیغات Winback
این احتمالاً همان چیزی است که اکثر بازاریابان هنگام طرح طوفان فکری برای کمپین‌های «درگیری مجدد» به آن فکر می‌کنند. در حالی که ما معتقدیم شما باید بیش از یک ترفند در آستین خود داشته باشید، نمی‌توانیم انکار کنیم که تبلیغات winback کار می‌کنند. این شامل ارسال ایمیلی به مشتری که اخیراً لغو شده‌اید را می‌فرستد و از او دعوت می‌کند تا محصول را دوباره با قیمتی با تخفیف یا برای انگیزه دیگری امتحان کند.
در حالی که تبلیغات winback می توانند به سرعت قیف شما را دوباره پر کنند، باید مراقب باشید که در درازمدت فقط به خودتان آسیب نرسانید. به خاطر داشته باشید که مشتریانی که به تنهایی از قیمت پایین دوباره درگیر می شوند، گروهی هستند که کمترین وفاداری شما را دارند و فاقد چسبندگی هستند، بنابراین به احتمال زیاد دوباره به سرعت از بین می روند. همچنین، اگر برای به دست آوردن مشتریان بسیار به کمپین های winback وابسته هستید، در واقع می توانید حاشیه های خود را به میزان قابل توجهی کاهش دهید. پیشنهاد من این است که در کمپین های winback به میزان اندکی شرکت کنید.
یک برنامه یا کمپین وفاداری را معرفی کنید
این روزها بیشتر و بیشتر شاهد این موارد هستیم، زیرا وفاداری مشتری در مرکز توجه قرار دارد. یکی از بهترین راه‌ها برای جذب مشتری پس از کنسل کردن، این است که به غیر از اشتراک یا عضویت، دلیل دیگری برای تعامل با برند خود به او بدهید. دعوت از آنها برای پیوستن به یک برنامه وفاداری یا شرکت در یک کمپین وفاداری راهی جدید برای بهره مندی از برند شما به آنها می دهد.
این کار را می توان از طریق یک کمپین ایمیل، تجربه در محل یا تجربه تلفن همراه انجام داد. با جذب آنها در یک برنامه وفاداری، آنها را تشویق می کنید تا بیشتر از سایت شما بازدید کنند، محتوای شما را کشف کنند و در سطح عمیق تری با وعده پاداش های مرتبط و منحصر به فرد مشارکت کنند. چه کسی به آن نه خواهد گفت؟
اینها چند راه عالی برای جذب مجدد مشتریانی است که خدمات شما را امتحان کرده و لغو کرده اند. همانطور که بازاریابی چرخه حیات به تکامل خود ادامه می‌دهد، کانال‌ها و فرصت‌های بیشتری را در دسترس خود می‌یابیم، و این وظیفه ماست که از آنها استفاده کنیم.
نکته کلیدی که باید به خاطر بسپارید این است که اغلب اوقات عضوی که لغو می‌شود می‌تواند به یکی از بزرگترین منابع شما برای بازخورد محصول، حمایت از برند و – شاید – حتی یکی از بهترین مشتریان آینده شما تبدیل شود.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.
درباره نویسنده
جوانا لرد مدیر بازاریابی ClassPass، بزرگترین بازار تناسب اندام در جهان است. قبل از آن او معاون بازاریابی در Porch بود، یک بازار مصرف کننده پیشرو که مالکان خانه و متخصصان خانه را به هم متصل می کند. قبل از آن، او به عنوان مدیر ارشد بازاریابی در BigDoor، ارائه‌دهنده نرم‌افزار وفاداری و معاون بازاریابی رشد در Moz (سئوموز قبلی)، یک نرم‌افزار تحلیلی ورودی پیشرو، خدمت می‌کرد. او در بازاریابی برند، مدل‌های کسب، تاکتیک‌های تعامل و بازاریابی حفظ که باعث رشد کسب‌وکار می‌شود، متخصص است. لرد یک سخنران کلیدی جهانی در مورد آینده بازاریابی دیجیتال، یک مشاور فناوری، و همچنین یک مربی برای انواع انکوباتورهای فناوری از جمله Techstars، UpGlobal و Startup Weekend است.
لرد اخیراً از سیاتل، WA نقل مکان کرد، جایی که بازاریابی دیجیتال پیشرفته را در دانشگاه واشنگتن تدریس کرد و به عنوان یک سیاتل 40 ساله زیر 40 سال شناخته شد. او اکنون در نیویورک زندگی می کند، جایی که خیلی قهوه می نوشد و با هر کسی که علاقه مند به بازاریابی است صحبت می کند. آی تی.
