ما از “بازاریابی برای مشتریان” به “مشتری محور بودن” به “تجربه مشتری (CX).”
اصطلاحات امروزی CX این واقعیت را منعکس میکند که اکنون میدانیم که فروش ساده به مشتریان یا در نظر گرفتن آنها بعد از اینکه سازمان برنامه نسبتاً محکمی دارد، خوب نیست. کل مفهوم بر روی سر خود تغییر کرده است، اکنون با مشتری و دنیای او از ابتدا شروع می شود، و هر جنبه ای از سفر آنها پس از آن، هم در دنیای آنلاین و هم در دنیای فیزیکی.
اکنون به این موضوع میپردازیم که چگونه از فناوری بهعنوان وسیلهای برای بهبود هر مرحله، از انتهای تا انتها استفاده میکنیم.
CX با دنیا و مشکلاتی که مردم با آن روبرو هستند شروع میشود، سپس چگونگی استفاده از فناوری را برای حل این مشکلات با راهحلهای نوآورانه برای بهبود تجربیات روزمره بررسی میکند.
وقتی در مورد تحول دیجیتال صحبت می کنیم، فقط قرار دادن همه چیز در فضای ابری و بدون کاغذ بودن نیست. این در مورد تغییر پلتفرم های دیجیتال و ایجاد تغییرات مثبت در روش انجام همه کاری، برای بیشترین تأثیر مثبت – برای مشتریان، سازمان ها و حتی سیاره ما است.
چالش با تحول دیجیتال همگام شدن با تغییرات فناورانه است. سخت است که بدانید از کجا شروع کنید و چگونه ادامه دهید. رویکرد CX محور تمرکز جلسه من خواهد بود، Outside-In، CX-Led Architectures To Drive Transformations Digital, در MarTech East در 18 سپتامبر.
حقیقت ناخوشایند این است که تغییر تنها عامل ثابت بازاریابی است. شعار مارتک ما می تواند مرگ و مالیات باشد – و تغییر بی پایان. همه ما شاهد بوده ایم که سازمان
اگر سرنوشت همیشه در حال تغییر خود را بپذیریم و بپذیریم، این سوال پیش میآید که چگونه میتوانیم آن تغییر را برای بیشترین تأثیر مثبت ممکن مهم کنیم؟
برای تکامل، تغییراتی که ایجاد می کنیم باید موارد زیر را در نظر بگیریم:
- تلاش بسیار زیاد – هم ورودیهای انسانی و هم منابع مالی.
- ریسکپذیری – چگونه میتوانیم آن را در آغوش بگیریم و کاهش دهیم.
- سمت تاریک – نحوه مدیریت مجموعهای از پیچیدگیها.
- تمرکز روی تصویر بزرگ – برای جلوگیری از تصمیمگیری در حباب.
- جامعه – بار اطلاعات و کاهش دامنه توجه.
CX در مورد استفاده از فناوری به عنوان ابزاری برای تغییر است و معماری مبتنی بر CX با پذیرش این موارد تحول دیجیتال را به پیش میبرد:
- اصول – اصول کلیدی برای تبدیل شدن به یک کسب و کار واقعاً مشتری مدار.
- جزئیات – شش بخش اساسی فرآیند (مشتریان فقط یکی هستند).
- مفاهیم – برای ایجاد پروفایل ها و تعاریف مشتری برای تمام عناصر CX.
- مصنوعات – استخوانهایی که در صورت گرفتن عکس با اشعه ایکس از معماری CX میبینید.
این که چگونه مارتک را مهار می کنیم، کلید ایجاد تغییر موفقیت آمیز است – این عنصر نه چندان محرمانه CX است. ما باید بفهمیم که چگونه می توانیم از جایی که هستیم به جایی که می خواهیم به صورت دیجیتالی باشیم.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شدهاند.
درباره نویسنده
من یک متخصص فناوری اطلاعات با بیش از 16 سال تجربه هستم. من در پروژه های بی شماری با فناوری های مختلف برای صنایع مختلف با افراد بزرگ کار کرده ام. توسعه و ادغام راه حل های دیجیتال برای چندین صنعت مانند خدمات مالی، منابع انسانی، مهمان نوازی، گردشگری، خرده فروشی و بازاریابی. من این امتیاز را داشته ام که در پروژه های Martech در چندین کشور مانند ایالات متحده، بریتانیا، اسپانیا، سوئیس، نیوزلند و استرالیا برای برندهای برتر کار کنم. در میان تمام فعالیتهایی که انجام میدهم، یکی از فعالیتهایی که بیشتر از همه لذت میبرم، کمک به غلبه بر چالشهای پیچیده با معماری راهحلهای نوآورانه و در عین حال انعطافپذیر برای خدمت به تیمهای بازاریابی در محیطهای سازمانی با استفاده از فناوری است. من هرگز در منطقه راحتی نمی مانم و همیشه سعی می کنم هر بار کمی به خودم فشار بیاورم، بنابراین می توانم 100% خلاق باشم و هر روز چیز جدیدی یاد بگیرم. من در حال حاضر تیمی متشکل از 30 مهندس طراز اول را رهبری می کنم. ما در تیم های چند رشته ای سریع کار می کنیم تا آینده بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنیم.
