سال گذشته، Yotpo دریافت که 90٪ از مصرف کنندگان مورد بررسی خود را وفادار به برند می دانند، برخلاف تصور مرسوم که وفاداری مرده است. بر اساس نظرسنجی امسال از 2100 بزرگسال آمریکایی، این تعداد تغییر نکرده است. 89.1 درصد از مصرف کنندگان گفتند که به برند وفادار هستند و 25 درصد از آنها وفادارتر از سال گذشته هستند.
“من تمایل دارم از یک مارک خرید کنم.” بالاترین پاسخ این بود که “من تمایل دارم از یک برند خرید کنم” (67٪). پس از آن “من عاشق نام تجاری هستم” (39.5٪) و “من از برند با وجود رقبای ارزان تر خرید می کنم” (37.7٪). با این حال، عبارت “من تمایل دارم از یک برند خرید کنم” نشان دهنده نرمی است و وفاداری برای بسیاری از افراد تابعی از اینرسی است.
در پاسخ به این سؤال که «چند بار از یک شرکت خرید میکنید قبل از اینکه خود را وفادار بدانید؟» تقریباً 87 درصد از پاسخ دهندگان حداقل سه بار گفته اند. از این گروه، 36.4 درصد گفتند که حداقل پنج خرید لازم است تا خود را به برند وفادار بدانند. این اعداد کاملاً مشابه نظرسنجی سال گذشته است.
خدمات مشتری در رتبه سوم قرار دارد. مهمترین عوامل وفاداری به برند عبارتند از:
- محصول — 78%
- قیمت — 63%
- خدمات مشتری — 26%
- برنامه وفاداری — 22%
- اتصال به یک موسسه خیریه یا هدف — 9%
- تبلیغات/بازاریابی — 4%
- سایر — 2%
خدمات مشتری مهم بود اما نه آنقدر که تصور می شد مهم بود، اگرچه رقم 26 درصدی در واقع افزایشی نسبت به 7 درصد در سال گذشته است که خدمات مشتری “بالاتر و فراتر” را به عنوان محرک اصلی وفاداری خود ذکر کرده بودند.
مشتریان وفادار همچنان در برابر اهداف بازاریابی مقاومت می کنند. این مشتریان وفادار برای برندهایی که دوست دارند چه خواهند کرد؟ پاسخ چندین چیز است، اگرچه آنها در برابر اهداف بازاریابی رایج مانند ثبت نام برای ایمیل، دنبال کردن در رسانه های اجتماعی یا ارسال نظرات مقاومت می کنند:
- به برنامه وفاداری آنها بپیوندید – 59%
- نام تجاری را به دیگران ارجاع دهید – 59%
- برای محصولات بیشتر خرج کنید حتی با گزینه های ارزانتر در جاهای دیگر – 36%
- در نظرسنجی شرکت کنید – 32%
- خرید در فروشگاه فیزیکی آنها – 27%
- ثبت نام برای ایمیل، خبرنامه، نامه فیزیکی – 19%
- شرکت در یک مسابقه یا تبلیغات – 18٪
- ارسال نظر، آپلود عکس یا ویدیو – 18٪
- مارک را در رسانه های اجتماعی دنبال کنید و با آن تعامل کنید – 10٪
- حضور در رویدادهای آنها – 5٪
- هیچ یک از موارد بالا – 2٪
چرا باید اهمیت دهیم. یافتههای دیگری نیز در این تحقیق وجود داشت، اما اینها قابل توجهترین هستند. اساساً، وفاداری به برند زنده است، اما ممکن است بیشتر تابعی از یافتن محصولی باشد که «به اندازه کافی خوب» باشد و از اینرسی به آن بچسبد. واضح است که بازاریاب هایی که خواهان وفاداری واقعی هستند باید کارهای بیشتری انجام دهند.
ممکن است کسی وسوسه شود که این مطالعه را بخواند و نتیجه بگیرد که خدمات واقعاً مهم نیست. در حالی که از نظرسنجی کاملاً مشخص نیست، من گمان میکنم کسانی که واقعاً وفادار هستند (با وجود گزینههای ارزانتر، از برند خریداری میکنند، برند را دوست دارند) خدمات را در درجه بالاتری نسبت به گروه پاسخدهندگان عمومی ذکر میکنند.
در نهایت، جالب بود که افراد بیشتری نسبت به ثبت نام برای ایمیل یا دنبال کردن برند در رسانه های اجتماعی، مایل به شرکت در نظرسنجی بودند.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شدهاند.
درباره نویسنده
گرگ استرلینگ یک ویرایشگر مشارکت کننده در Search Engine Land، عضو تیم برنامه نویسی رویدادهای SMX و معاون بازار بینش در Uberall است.
