اخیراً، یکی از مشتریان Acquia که قبلاً با تیم خدمات حرفهای پلتفرم تجربه دیجیتال کار نکرده بود، برای تشکیل جلسه تماس گرفت. مشتری برای آزمایش FDA مربوط به کووید-19 تأیید شده بود و در کمتر از یک هفته انتظار داشت ترافیک به وبسایت او افزایش یابد.
ونجی کلورسی، معاون موفقیت مشتریان Acquia، گفت: «تیم Acquia به سرعت متوجه شد که مدیریت چنین حجمهای بزرگی بسیار بیشتر از زیرساخت است و به یک برنامه دروپال آماده برای مقیاس نیاز دارد. گروه او تیمی را برای ممیزی و بهبود کد دروپال مشتری برای آنچه که احتمالاً بالاترین ترافیکی است که تا به حال در سایت خود تجربه کرده اند، تشکیل دادند. آنها همچنین CDN را برای مدیریت بار به سایت تنظیم کردند و توصیه هایی برای پیاده سازی پس از افزایش ترافیک ارائه کردند.
کلورسی گفت: «پرتاب یک موفقیت بزرگ بود. “مشتری بسیار قدردان است که ما وارد آن شدیم و حتی زمانی که آنها نمی دانستند به آن نیاز دارند کمک کردیم.”
برای بسیاری از پلتفرمهای فناوری بازاریابی پیچیده، تقریباً غیرممکن است که یک شرکت فقط فناوری باشید – حتی قبل از همهگیری. ارائهدهندگان Martech میدانند که اگر میخواهند مشتریان را حفظ کنند، خدمات حرفهای آنها باید فراتر از تلاشهای ساده نصب و آموزش محصول باشد. و با توجه به اینکه پول بیشتری به فناوری بازاریابی اختصاص مییابد – دو سال پیش، فورستر پیشبینی کرد که سرمایهگذاریهای مارتک تا سال 2022 به میزان 27 درصد رشد خواهند کرد – به احتمال زیاد کسبوکارهای بیشتری برای به حداکثر رساندن هزینههای خود به ارائهدهندگان مارکتینگ خود نگاه خواهند کرد. این امر بهویژه در حال حاضر صادق است که همهگیری، بسیاری از کسبوکارها را مجبور میکند ابتکارات تحول دیجیتال را در اولویت قرار دهند.
پلتفرم در مقابل ارائه دهنده خدمات حرفه ای
کلورزی میگوید Acquia ابتدا یک شرکت “شریک” است – اما اینکه یک شرکت شریک، ارائه خدمات حرفهای Acquia را مختل نمیکند.
“مانند سایر شرکتهای محصولات فناوری، این فرض وجود دارد که خدمات حرفهای با شرکا رقابت میکنند. Cleversey گفت: ما مکمل یکدیگر هستیم و به طور مشترک بر موفقیت مشتری متمرکز هستیم.
هزینههای خدمات حرفهای Acquia علاوه بر آن چیزی است که مشتریان برای مجوز نرمافزار میپردازند. Cleversey می گوید خدمات از شروع سریع، برنامه های یک هفته تا تعهدات یک ماهه متغیر است.
Pega، یک نرمافزار مدیریت ارتباط و تعامل با مشتری، مجموعهای از خدمات را برای رفع نیازهای مختلف مشتریان ارائه میکند و اخیراً سه خدمات حرفه ای Kickstart که قیمت آنها از 25000 تا 100000 دلار متغیر است.
Ken Hirschkind، معاون مشاور جهانی Pega و استراتژی موفقیت مشتری و عملیات، گفت: خدمات Kickstart با قیمت ثابت طراحی شده است تا به مشتریان کمک کند تا راه حلها را به سرعت در چند هفته پیادهسازی کنند و پایه و اساس لازم را برای شروع تحول دیجیتال به آنها ارائه دهد. ابتکارات
طبق نظر هیرشکیند، پگا، قبل از هر چیز، یک شرکت نرم افزاری است و قرار نیست خدمات حرفه ای آن هسته اصلی تجارت آن باشد.
هیرشکیند گفت: «هدف تیم خدمات کمک به مشتری و شرکای ما برای رسیدن به اهداف خود به هر نحوی است که برای آنها بهترین است.» و ارائه خدمات برای نرم افزار ما. در هر صورت، سطح بالایی از تخصص را به میز می آوریم که به مشتریان کمک می کند تا پتانسیل کامل خود را باز کنند. ما نرمافزار خود را به گونهای ساختهایم که استفاده از آن با تجربیات هدایتشده آسان باشد، به طوری که افراد تجاری برای ساختن یک برنامه جدید یا پیکربندی مجدد آن با قابلیتهای کمکد ما، نیازی به تکیه بر فناوری اطلاعات نداشته باشند.»
چالش های ارائه خدمات حرفه ای
پیتر ماهونی، بنیانگذار و مدیر عامل Plannuh، یک راه حل نرم افزاری برنامه ریزی و بودجه ریزی بازاریابی مبتنی بر ابر، می گوید که چالش اصلی ارائه خدمات حرفه ای به عنوان یک شرکت فناوری، پتانسیل دور کردن منابع از ماموریت اصلی خود یعنی توسعه مقیاس پذیر است. سیستم های نرم افزاری قابل تکرار
ماهونی گفت: «اگر به خدمات حرفهای بهعنوان روشی برای افزایش درآمد کوتاهمدت نگاه کنید، بدون توجه به همسویی با چشمانداز محصولتان، در خطر کاهش تواناییتان برای پیگیری دستور کار اصلیتان قرار میگیرید، از سوی دیگر. از طرفی، اگر خدمات خود را با دقت تعریف کنید و فقط در فرصتهای مناسب شرکت کنید، خدمات حرفهای میتواند ارزش استراتژیک داشته باشد.
برای ایجاد تعادل مناسب بین هزینههای اشتراک نرمافزار و سطح خدمات حرفهای که به مشتریان ارائه میدهد، تیم ماهونی زمان زیادی را صرف کرد. مدیرعامل میگوید شرکت او با برخی از مشتریان اولیه خود مشکل داشت، زیرا تیم او فرض میکرد که یک مدل کسبوکار موثر شامل یک محصول ارزان قیمت است که به گونهای طراحی شده بود که کاملاً خودخدمت باشد.
“چالش با یک محصول ارزان قیمت این است که ما نمیتوانستیم سطح مناسبی از خدمات موفقیت مشتری را همراه با اشتراک ارائه کنیم و مشتریان مایل به خرید خدمات اضافی نیستند زیرا خدمات حرفهای معمولاً بسیار گرانتر هستند. ماهونی گفت: نسبت به پلت فرم در روزهای اولیه آن.
اکنون، Plannuh ارائه خدمات خود را به عنوان بخش مرکزی استراتژی شرکت می بیند و شامل ترکیبی از خدمات – مواردی مانند پیکربندی سیستم، آپلود داده ها، آموزش مدیر و کاربر نهایی – به عنوان بخشی از هزینه اشتراک عادی خود است. مشتریان میتوانند علاوه بر مواردی که برای کمک به توسعه طرح بازاریابی، کارگاههای همسویی اهداف و آموزش در محل ارائه میشوند، خدمات بیشتری خریداری کنند.
ماهونی گفت: «ما به خدمات پرداختی خود به عنوان فرصتی برای اصلاح نقشه راه محصول خود و نزدیک شدن به مشتریان خود نگاه می کنیم.
شرکتهای مشاوره Martech در حال جذب بیشتر هستند
وقتی صحبت از خدمات حرفهای و پلتفرمهای مارتک به میان میآید، آنیتا برتون، مدیرعامل CabinetM میگوید که دو روند را میبیند: 1.) افزایش تعداد شرکتهای مشاوره تخصصی که بر یک یا چند پلتفرم یا بخشی از پشته martech تمرکز میکنند، و 2.) شرکت های Martech توجه بیشتری به برنامه های حضور مشتری، آموزش و موفقیت دارند.
برتون گفت: «برخی از خدماتی که به عنوان خدمات حرفهای ارائه میشد، اکنون به عنوان بخشی از فرآیند فروش مشاوره گنجانده شده است. سازمانهای سازمانی بهطور فزایندهای به این نوع از مشاورهها یا شرکتهای عمومی بزرگ با شیوههای پیشرفته بازاریابی مانند Wipro دسترسی پیدا میکنند تا به توسعه محیطهای فناوری خود کمک کنند.»
شرکت Brearton که پلتفرمی را برای مدیریت پشتههای martech ارائه میکند، تخمین میزند که حدود 10% تا 20% از شرکتهای martech در پایگاه داده CabinetM خدمات پولی را علاوه بر فناوری خود ارائه میدهند. به گفته برتون، “و حتی ممکن است کمی بالا باشد.” او میگوید، معمولاً پلتفرمهای martech که به احتمال زیاد خدمات ارائه میدهند، محصولاتی هستند که هسته اصلی پشته martech را تشکیل میدهند: CDP، راهحلهای تحلیلی و پلتفرمهای اتوماسیون بازاریابی.
برتون گفت: «برای شرکتهایی با پلتفرمهای قابل تنظیم و بسیار پیچیده منطقی است که خدمات حرفهای ارائه دهند تا اطمینان حاصل شود که محصولات به درستی اجرا و استفاده میشوند.
شرکت او در ابتدا هزینههای ورودی را دریافت میکرد، اما با تکامل محصول CabinetM، دیگر نیازی به دریافت هزینه برای خدمات حرفهای نبود، زیرا تیم او اکنون میتواند کاربران را به سرعت راهاندازی کند. در حال حاضر، CabinetM به دنبال توسعه روابط با گروه کوچکی از شرکای مشاوره است که دارای قابلیت های عمیق فناوری مناسب برای طیف وسیعی از محیط ها و اندازه های شرکت هستند.
برتون گفت: «واقعیت این است که آنها میتوانند سطحی از عمق فنی را در توصیه و ارزیابی استراتژی فناوری فراتر از آنچه ما میتوانیم ارائه دهیم، ارائه دهند. پیشنهاد ما را تقویت می کند.»
تلاش های تسریع شده در تحول دیجیتال نیاز بیشتر به خدمات را افزایش می دهد
«مشتریان به طور فزاینده ای به دنبال یک مسیر سریع برای ارزش گذاری هستند، اما همیشه نمی دانند چگونه به آنجا برسند یا حتی از کجا شروع کنند. هیرشکیند گفت: این به ویژه در حال حاضر در بحران همه گیر صادق است. او میگوید که شرکتش شاهد افزایش تقاضا از سوی مشتریانی است که به کمک نیاز دارند تا ابتکارات تحول دیجیتال خود را که قبلاً به دلیل محدودیتهای زمانی و بودجه متوقف شده بود، شروع کنند.
این افزایش تقاضا از سوی مشتریان بود که باعث شد Pega خدمات Kickstart را که قبلا ذکر شد راه اندازی کند. هیرشکیند همان چیزی است که بسیاری از رهبران مارتک اخیراً آموختهاند – که دگرگونی دیجیتال دیگر ماراتن نیست، بلکه سرعتی است که توسط بحران کووید-19 به وجود آمده است.
«از تیمهای بازاریابی خواسته میشود که هزینهها را متوقف یا کاهش دهند و همزمان برنامهها و بودجهها را از آفلاین به دیجیتال تخصیص دهند. مشکل این است که اکثر تیم های بازاریابی در زیر آب با شنیدن و در حال حاضر تأثیر COVID-19 سروکار دارند. او نهتنها خدمات حرفهای را برای موفقیت مشتریاش ضروری میداند، بلکه تاکتیکی است که به اطلاعرسانی استراتژی کسبوکار او کمک میکند.
“ما مطمئناً می دانیم که تعامل و موفقیت مشتری ما بسیار به مراقبت، توجه و حمایتی است که ما به مشتریان خود در روزهای اولیه اشتراک آنها ارائه می دهیم. هنگامی که از آن عبور کردیم و آنها خاموش و کار میکنند، میزها تغییر میکنند و آنها مدیران و مشاوران استثنایی محصول میشوند تا به شکلدهی مسیر محصول ما کمک کنند.»
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شدهاند.
درباره نویسنده
Amy Gesenhues سردبیر ارشد رسانه درب سوم بود که آخرین اخبار و بهروزرسانیهای Marketing Land، Search Engine Land و MarTech Today را پوشش میداد. از سال 2009 تا 2012، او یک ستون نویس سندیکایی برنده جایزه برای تعدادی از روزنامه های روزانه از نیویورک تا تگزاس بود. او با بیش از ده سال تجربه مدیریت بازاریابی، در انواع نشریات سنتی و آنلاین از جمله MarketingProfs، SoftwareCEO و Sales and Marketing Magazine همکاری داشته است. مقالات امی را بیشتر بخوانید.
