مشتریان گزینه های پشتیبانی مشتری مبتنی بر متن بیشتری را از برندها می خواهند

وقتی در مورد اولویت‌های پشتیبانی مشتری سؤال شد، 72٪ از مصرف‌کنندگان 18 تا 64 ساله گفتند که داشتن امکان ارسال پیامک با یک نماینده زنده در زمان واقعی، تجربه کلی خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد. این سوال بخشی از نظرسنجی که توسط پلتفرم تجربه مشتری UJET انجام شد و از 500 مصرف کننده آمریکایی در مورد تجربیات پشتیبانی مشتری نظرسنجی کرد. این نظرسنجی نشان داد که مردم کانال‌های خدمات مشتری مبتنی بر متن بیشتری را می‌خواهند – و بیشتر «تعامل‌های انسانی» را بالاتر از تجربیات مبتنی بر فناوری قرار می‌دهند.

اس ام اس، ایمیل، پیام‌رسانی درون‌برنامه و چت از پشتیبانی ویدیویی زنده بالاتر است. پس از پشتیبانی متنی، ایمیل و پیام‌رسانی درون‌برنامه رتبه دوم را کسب کردند و ۷۰ درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که یکی از گزینه‌ها می‌تواند باشد. تجارب پشتیبانی مشتری خود را بهبود بخشند.

گزینه پشتیبانی ایمیل بیشتر از ارائه یک آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری بود: “پشتیبانی ایمیل با یک سوال یا توضیح مشکل و دریافت پاسخ همراه با یک راه حل.”

کم‌ترین گزینه ارتباطی، چت ویدیویی زنده با یک نماینده بود که تنها 42 درصد از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی گفتند که این امر باعث بهبود تجارب خدمات مشتری می‌شود.

استفاده از فناوری تشخیص چهره یا اثرانگشت برای شناسایی و تأیید یک حساب نیز در فهرست ویژگی‌های مورد نظر در رتبه پایینی قرار دارد و 43 درصد گفته‌اند که سرویس‌های مجهز به فناوری پشتیبانی مشتری را بهبود می‌بخشد.

لمس انسان بر فناوری برتری دارد. «مفید بودن نماینده» در بالای فهرست عواملی قرار دارد که احتمالاً بر تجربیات پشتیبانی مشتری مشتریان تأثیر مثبت می‌گذارند. سرعت تماس اولیه از برند به عنوان دومین عامل تأثیرگذار در رتبه بندی قرار گرفت.

فقط 6 درصد از پاسخ دهندگان در نظرسنجی ادعا کردند که داشتن تجربه‌ای که «احساس شخصی‌سازی می‌کردند» نیروی محرکه یک تجربه مثبت از خدمات مشتری بود. این واقعیت که مصرف‌کنندگان «نمایندگان مفید» را به «شخصی‌سازی» رتبه‌بندی می‌کنند به اهمیت ارائه تعاملات یک به یک با نماینده خدمات مشتری واقعی نسبت به قابلیت‌های شخصی‌سازی مبتنی بر فناوری اشاره دارد.

با این وجود، برندها نباید هنگام ایجاد قابلیت‌های پشتیبانی مشتری خود، فناوری را نادیده بگیرند. شصت و هفت درصد از مصرف کنندگان مورد بررسی گفتند که امکان آپلود و به اشتراک گذاری عکس با یک نماینده خدمات مشتری مفید خواهد بود – 66٪ در مورد آپلود و به اشتراک گذاری یک اسکرین شات همین نظر را داشتند و 55٪ مایلند قادر به آپلود ویدیو باشند.

اکثر مصرف‌کنندگان هنوز در مورد مسائل مربوط به خدمات مشتری خود شماره‌گیری می‌کنند. در حالی که نظرسنجی نشان داد که مصرف‌کنندگان گزینه‌های پشتیبانی مشتری مبتنی بر متن بیشتری را می‌خواهند، همچنین نشان داد که بیشتر مردم همچنان به تماس‌های تلفنی متکی هستند. چهل و شش درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی گفتند که به احتمال زیاد هنگام تماس با بخش پشتیبانی مشتری یک برند از تلفن استفاده می کنند. اگر درخواست خدمات مشتری برای یک شرکت تجارت الکترونیکی باشد، این عدد تا 53٪ افزایش می یابد – اگر به متداول ترین کانال پشتیبانی مشتری برای افراد 55 تا 64 ساله نگاه می کنید، 69٪.

ایمیل پس از تماس‌های تلفنی در رتبه دوم قرار می‌گیرد که به تمام اطلاعات جمعیتی نگاه می‌کند. اما، اگر پاسخ‌های نظرسنجی را بر اساس سن جدا کنید، ایمیل محبوب‌ترین کانال در میان افراد در سه گروه سنی مختلف است: 25 تا 34، 35 تا 44 و 45 تا 54.

فقط یک چهارم پاسخ دهندگان گفتند که در حال حاضر از پیامک برای پشتیبانی مشتری استفاده می کنند. UJET خاطرنشان می کند که اتکا به تلفن و ایمیل نتیجه پروتکل های خدمات مشتری تثبیت شده در بین شرکت های تجارت الکترونیک است: “این روش های ارائه پشتیبانی از مشتری در طول زمان نهادینه شده اند و معرفی موثر کانال های جدیدتر را برای شرکت ها دشوار می کند.”

چرا به ما اهمیت می‌دهیم. سفر مشتری با تکمیل خرید متوقف نمی‌شود – نقشه سفر مشتری موثر شامل هر نقطه تماسی است: پیش‌فروش، پس از فروش و فراتر از آن. یک عنصر کلیدی برای ایجاد یک تجربه مشتری جامع به این معنی است که به مشتریان خود راه های متعددی برای تماس با تیم های پشتیبانی خود بدهید. برندهایی که در حال حاضر به تلفن و ایمیل متکی هستند از فراتر رفتن از سیستم‌های ارتباطی قدیمی و کاوش در کانال‌های جدیدتر مانند پیام کوتاه، چت و پیام‌رسانی درون برنامه‌ای سود خواهند برد.

نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.

درباره نویسنده

Amy Gesenhues سردبیر ارشد رسانه درب سوم بود که آخرین اخبار و به‌روزرسانی‌های Marketing Land، Search Engine Land و MarTech Today را پوشش می‌داد. از سال 2009 تا 2012، او یک ستون نویس سندیکایی برنده جایزه برای تعدادی از روزنامه های روزانه از نیویورک تا تگزاس بود. او با بیش از ده سال تجربه مدیریت بازاریابی، در انواع نشریات سنتی و آنلاین از جمله MarketingProfs، SoftwareCEO و Sales and Marketing Magazine همکاری داشته است. مقالات امی را بیشتر بخوانید.