تقریبا نیمی از کسب و کارها علیرغم ذکر تجربه مشتری به عنوان اولویت اصلی، روی فناوری های شخصی سازی سرمایه گذاری نمی کنند

کسی فکر می کند که با بیش از 7000 ابزار martech موجود است برای ایجاد تجربیات دیجیتال استثنایی مشتری، کسب و کارها در ساختن آن مشکل کمی خواهند داشت. یک پشته بازاریابی که یک سفر یکپارچه به مشتری ارائه می دهد – اما طبق آخرین گزارش وضعیت تجربه دیجیتال Simpler Media، به نظر نمی رسد که چنین باشد.

از 325 مدیر اجرایی تجربه مشتری دیجیتالی که توسط Simpler Media مورد بررسی قرار گرفتند، 79٪ گفتند که تجربه مشتری دیجیتال (DCX) اولویت بسیار یا بسیار بالایی برای سازمان آنها است. با این حال، تقریباً نیمی (46%) گزارش دادند که هنوز در سرمایه گذاری نکرده اند. ابزارهای شخصی سازی یا بودجه ای برای چنین فناوری در اختیار نداشتند. فقط 9٪ گفتند که از ابزارهای شخصی سازی استفاده می کنند، در حالی که 27٪ گفتند که آنها را آزمایش می کنند.

استفاده سازمان خود از تجربه مشتری دیجیتال را چگونه توصیف می کنید ابزار شخصی سازی؟

Siobhan Fagan، سردبیر CMSWire گفت: «ما نمی‌توانیم شخصی‌سازی را از تجربه دیجیتالی گسترده‌تر حذف کنیم. فاگان یافته های گزارش را در سخنرانی اصلی خود در نشست DX در شیکاگو ارائه کرد. “البته شما به فناوری نیاز دارید که همه چیز را ممکن می کند.”

رقم 9 درصد در واقع کاهشی نسبت به سال گذشته است که 14 درصد گفتند که نتایج شخصی‌سازی را مشاهده می‌کنند – نشانه قوی از نظر چگونگی تکامل ابزارهای شخصی‌سازی یا استفاده از آنها در سال گذشته نیست.

کسب و کارها بینش بیشتری از مشتری می خواهند، اما از معیارها استفاده نمی کنند

اولویت‌بندی DCX، اما نه ابزارهای شخصی‌سازی، تنها قطع ارتباطی نبود که در این گزارش فاش شد.

90 درصد از مدیران DCX مورد بررسی گفتند که فاقد بینش هستند که توضیح دهد چرا مشتریان آنها کاری را که انجام می دهند انجام می دهند، تنها 11٪ گزارش دادند که رفتار مشتریان خود را به خوبی درک می کنند – 33٪ درک خود را از رفتار مشتری ارزیابی کردند. به عنوان فقیر پنجاه و دو درصد گفتند که آنها رفتار مشتری خود را “متوسط” درک می کنند (که صادقانه بگویم فقط کمی بهتر از “مه” به نظر می رسد).

در همان زمان، اکثر پاسخ دهندگان نظرسنجی (57٪) گزارش دادند که از سه معیار یا کمتر استفاده می کنند. از شرکت‌هایی که از یک تا دو معیار استفاده می‌کنند، 54 درصد ادعا کردند که «اثربخشی» ابزار اندازه‌گیری آنها به کار نیاز دارد. برای شرکت هایی که از سه تا چهار معیار استفاده می کنند، 48 درصد گفتند که «اثربخشی» ابزارها به کار نیاز دارد.

اما این ممکن است در حال تغییر باشد. وقتی از آنها خواسته شد اولویت‌های سرمایه‌گذاری DCX سازمانشان را نام ببرند، 59٪ – بیشترین سهم – تجزیه و تحلیل، بینش و داشبورد فهرست شده است. همچنین، نزدیک به یک سوم از پاسخ دهندگان در نظرسنجی گفتند که تجزیه و تحلیل بهبود یافته اولویت اصلی مدیریت داده های مشتری برای سازمان آنها است.

سیلوها یک چالش برتر برای تیم های DCX هستند

وقتی چالش‌های اصلی خود را از نظر ایجاد و اجرای تلاش‌های مؤثر DCX فهرست می‌کنند، 47٪ سیستم‌های ساییده شده و داده‌های مشتری تکه‌تکه‌شده را بیان می‌کنند و 42٪ همسویی و همکاری بین بخش‌های محدودی را گزارش می‌کنند. مسلماً، این دو چالش – سیستم‌های سیل‌دار و هم‌ترازی محدود بین بخش‌ها – می‌توانند زیر یک چتر قرار بگیرند. به عبارت دیگر، اکثریت بزرگی از متخصصان DCX خواهان ارتباط بیشتر در بخش‌های سازمان هستند.

این یافته پشتیبان کارشناس تجربه مشتری است فرض کری بودین مبنی بر اینکه سیلوها بزرگترین مانع در مشتری هستند. سفر. Bodine می‌گوید در حالی که سیلوها ممکن است به کسب‌وکارها اجازه دهند تا چیزهایی را در مقیاسی انجام دهند که در غیر این صورت غیرممکن است، اما برای مشتریانی که در تلاش برای انجام وظایف مختلف هستند وحشتناک هستند.

برخورد صنعت DCX از martech

با نگاهی به مهره‌ها و پیچ‌های سیستم‌های مورد استفاده برای ایجاد تجربیات دیجیتالی مشتری، 46 درصد گفتند که پلت‌فرم‌ها و ابزارهای فعلی آنها به کار نیاز دارند. چهل و یک درصد گفتند که ابزارهایی که استفاده کردند رضایت بخش بودند و 13 درصد گزارش کردند که به خوبی کار می کنند. در همان زمان، 60 درصد گزارش دادند که در حال ارزیابی، ارتقا یا خرید پلتفرم‌های جدید CMS یا پلتفرم‌های تجربه دیجیتال هستند. ترجمه: تعداد مدیران DCX که یا خوشحال نیستند – یا به ابزارهای خود “رضایت بخش” می دهند – بیشتر از تعداد مدیرانی هستند که واقعاً به دنبال سرمایه گذاری در پلتفرم های جدید هستند.

جالب است که در بخش CDP، 23% گزارش دادند که قبلاً CDP خریداری کرده‌اند و بیش از یک سوم (34%) در حال ارزیابی گزینه‌ها هستند. در همین حال، 13 درصد مخالف CDP تصمیم گرفته اند و 28 درصد بلاتکلیف هستند. این یک تقسیم نزدیک است، اما این واقعیت که تعداد بیشتری از مدیران DCX یا قبلاً متعهد به استفاده از یک CDP – یا در حال ارزیابی – هستند، نشان می‌دهد که صنعت برای پذیرش سیستم‌هایی که می‌توانند به ایجاد دیدگاه یکپارچه از مشتری کمک کنند، باز است.

فگان از مرحله DX Summit گفت: «هیچ کس نمی‌خواهد به روزهایی برگردد که مشتریان با آنها یکسان نگاه می‌کنند و با آنها رفتار می‌شود.» ”

نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.

درباره نویسنده

Amy Gesenhues سردبیر ارشد رسانه درب سوم بود که آخرین اخبار و به‌روزرسانی‌های Marketing Land، Search Engine Land و MarTech Today را پوشش می‌داد. از سال 2009 تا 2012، او یک ستون نویس سندیکایی برنده جایزه برای تعدادی از روزنامه های روزانه از نیویورک تا تگزاس بود. او با بیش از ده سال تجربه مدیریت بازاریابی، در انواع نشریات سنتی و آنلاین از جمله MarketingProfs، SoftwareCEO و Sales and Marketing Magazine همکاری داشته است. مقالات امی را بیشتر بخوانید.