این وضعیت را تصور کنید. شرکت شما از شما خواسته است که یک فناوری بازاریابی جدید را بررسی و توصیه کنید. برای گفتگو، فرض کنید یک پلت فرم میزبانی پادکست است که با وب سایت شما یکپارچه می شود. شما تحقیقات اولیه را تکمیل می کنید، با تعدادی از همکاران صحبت می کنید، به شبکه LinkedIn خود دسترسی پیدا می کنید و لیستی از ارائه دهندگان بالقوه و برخی اطلاعات اولیه هزینه را شناسایی می کنید. شما توصیه های خود را ارائه می دهید و تیم رهبری شما به شما چراغ سبز نشان می دهد تا بررسی های لازم را انجام دهید و توصیه نهایی را ارائه دهید.
پس از بررسی اولیه، فهرست را به گروه انتخابی محدود میکنید که میخواهید درباره آن بیشتر بدانید. شما به وبسایت هر ارائهدهنده میروید، اما هیچ راهی واقعی برای تعامل با فهرست کوتاه ارائهدهندگان شما وجود ندارد. شما چند پیام ایمیل به صندوقهای پستی عمومی میفرستید اما پاسخ آهسته است یا اصلاً جواب نمیدهد. هیچ شماره تلفنی در سایت ها یا هیچ گزینه چت برای ارائه دهندگان در لیست کوتاه شما وجود ندارد. در نهایت، پس از جستجوی بیشتر، بالاخره تعدادی شماره تلفن را پیدا می کنید. شما با ارائه دهندگان تماس می گیرید، اما نمی توانید با یک نفر تماس بگیرید. در یک مورد، پست صوتی وجود دارد و شما پیام می گذارید. در مورد دیگر، پیام به شما می گوید که نماینده دور است و حداقل یک هفته به پست صوتی پاسخ نمی دهد. شما دوباره تماس می گیرید و مطلع می شوید که با کس دیگری صحبت نمی کنید.
در عصر مشتری و اقتصاد تعامل، شرکت های موفق مشتری محور و فعال در نحوه رسیدگی به تجربه مشتری. امروزه تجربه مشتری یک تمایز رقابتی برای هر شرکتی است. یک مطالعه تجربه مشتری گارتنر (CX) بیان میکند: «تجربه مشتری خط مقدم نبرد بازاریابی جدید است. بیش از دو سوم بازاریابانی که در این مطالعه پاسخ دادند، نشان دادند که شرکتهای آنها بیشتر بر اساس CX رقابت میکنند. و در مدت دو سال، 81 درصد می گویند که انتظار دارند عمدتاً یا به طور کامل بر اساس CX رقابت کنند. مطالعه ای توسط VisionCritical ادعا می کند که تا سال 2020، تجربه مشتری از قیمت و کیفیت محصول به عنوان متمایز کننده اصلی برند پیشی خواهد گرفت.
به وضعیت فوق فکر کنید: خریدار احتمالی ناامید شده است. ارائه دهنده بالقوه مشتری بلند مدت خود را از دست داده است. اکثر مردم پس از انتخاب یک پلتفرم و تکمیل یکپارچگی، بعید به نظر میرسند که تغییر کنند. بهعنوان یک ارائهدهنده بالقوه، اگر از تحلیل سناریو استفاده میکردید، ممکن بود میتوانستید این نوع تجربیات را پیشبینی کنید و فرآیندهایی را برای اجتناب از آنها در نظر بگیرید.
آیا برای تجربه مشتری که متمایزکننده شما باشد، آماده هستید؟ اگر چنین است، پس یکی از گامهای ارزشمند استفاده از قدرت تحلیل سناریو است.
سناریوها مجموعه ای از رویدادهای احتمالی را توصیف می کنند. آنها ابزار قدرتمندی برای درک موقعیت های تجاری بالقوه، مانند تجربه مشتری، و سپس توسعه استراتژی های مناسب برای هر یک از آنها هستند. ارزش ایجاد سناریو این است که به شما امکان می دهد طیفی از نتایج احتمالی و محرک های تغییر را در نظر بگیرید. این برای بهبود تجربه مشتری بسیار مفید است. اگر میتوانید یک مشکل بالقوه تجربه مشتری را پیشبینی کنید، میتوانید فرآیند کسبوکار خود را قبل از بروز مشکل و هزینهای برای مشتری تغییر دهید.
تحلیل سناریو بر تجزیه و تحلیل رویدادهای احتمالی آینده متمرکز است. استفاده از سناریوها توسط شرکت ها چیز جدیدی نیست. شرکت ها از دهه 1970 مفهوم تحلیل سناریو را به کار گرفته اند و این یک قابلیت ضروری برای هر شرکتی است که روی آن سرمایه گذاری می کند و آرزوی دستیابی به چابکی را دارد.
عنصر اساسی برای تجزیه و تحلیل سناریو – چه برای پیشبینی، برنامهریزی و بهبود تجربه مشتری یا برخی جنبههای دیگر سازمان – توسعه سناریوها است. ایجاد سناریوها هم هنر است و هم علم. جنبه علمی این فرآیند به داده ها و اطلاعات زمان بندی نیاز دارد. سناریوهایی برای پشتیبانی از بازاریابی در زمان واقعی و تجربه مشتری را می توان بر اساس پاسخ به انواع سؤالات زیر ایجاد کرد.
- چه داده هایی در رابطه با مشتریان، بازار و رقابت می تواند تغییر کند؟ با چه مقدار؟
- چه دادههایی از یک مشتری بالقوه یا رفتار مشتری پیشبینی میکنند؟
- چه دادههایی برای تعامل مؤثر با مشتریان و مشتریان بالقوه ضروری هستند؟
- چه دادههایی برای تعامل لازم است؟ از یک تجربه مشتری بین کانالی سازگار پشتیبانی کنید؟
تخیل تمام چیزی است که واقعاً برای استفاده از تحلیل سناریو نیاز دارید. هدف این است که تا جایی که می توانید ترکیب های مختلفی از رویدادهای بالقوه ایجاد کنید. سپس، با تجزیه و تحلیل هر سناریو بالقوه، میتوانید احتمال وقوع آن را ارزیابی کنید و تصمیم بگیرید که در صورت وجود، چه اقدامی پیشگیرانه لازم است. به جلسه آتی من در MarTech East در بوستون بپیوندید تا در مورد اصول و فرآیند ایجاد و تجزیه و تحلیل سناریوهای خود، با تمرکز بر استفاده از این رویکرد برای تبدیل تجربه مشتری به یکی از متمایزکننده های رقابتی خود، بیشتر بدانید.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شدهاند.
درباره نویسنده
لورا برای اثبات و بهبود ارزش بازاریابی، رویکردی عملی و بیهوده اتخاذ می کند. لورا بیش از 25 سال کار حرفه ای خود را در فروش آغاز کرد و این ثروت بزرگ را داشت که در کارکردهایی که مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی را در بر می گرفت با سرمایه “M” کار کرد. امروز او در راس VisionEdge Marketing است که در سال 1999 تأسیس شد، و به عنوان یکی از پیشگامان و مقامات در رشته مدیریت عملکرد بازاریابی (MPM). این شرکت در کمک به شرکتها در استفاده از دادهها، معیارها و بهترین روشهای ثابت شده در کلاس برای تسریع رشد، ایجاد ارزش مشتری و بهبود عملکرد تخصص دارد.
Laura و VisionEdge Marketing همه در مورد تبدیل بازاریابی به موتور رشد برای سازمان ها هستند. Martechexec لورا را به عنوان یکی از 50 زن برتر در فناوری بازاریابی انتخاب کرد. بر اساس انجمن مدیریت فروش، لورا مفتخر است که در بین 20 زن برتر در تجارت قرار گیرد. انگاجیو لورا را در میان رهبران برتر عملیات بازاریابی شناسایی کرد. لورا در هیئت مشاوران دانشکده بازرگانی کارشناسی ارشد علوم بازاریابی دانشگاه تگزاس مک کامبز خدمت کرده است.
