آیا می خواهید یک رهبر CX باشید؟ کانال های شنیداری بیشتری را در آغوش بگیرید، بازخورد مشتریان را جمع آوری و به اشتراک بگذارید

کسب‌وکارهای B2B به اندازه سازمان‌های B2C از استراتژی تجربه مشتری بهینه سود می‌برند، اما ایجاد و اجرای روش‌های موثر CX زمان و تلاش می‌طلبد. هرچه یک سازمان بزرگتر باشد و واحدهای تجاری آن محفوظ تر باشد، متحد کردن همه بخش ها در استراتژی CX دشوارتر می شود. خبر خوب: اجرای یک مجموعه نسبتا ساده از ابتکارات CX می تواند شرکت شما را از رقبا متمایز کند.

چه چیزی رهبران CX را از افراد عقب مانده جدا می کند

پلتفرم تجربه مشتری Medallia از 375 مدیر ارشد B2B در مورد ابتکارات CX خود نظرسنجی کرد و سه روش CX متمایز را شناسایی کرد که “رهبران” را از “پیروان” و “عقب مانده” متمایز می کرد. رهبران CX احتمال بیشتری داشتند:

• ابزارهای گوش دادن دیجیتالی متعدد را پیاده سازی کنید.
• در مورد استفاده از بازخورد مشتری برای انجام اقدامات در سراسر سازمان “بی امان” باشید.
• بیش از یک بخش را مسئول تلاش‌های کلی CX شرکت نگه دارید.

به مشتریان خود گوش دهید

رهبران CX به احتمال زیاد حداقل شش نوع ابزار شنیداری دیجیتال برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان از طریق وب‌سایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه و کانال‌های رسانه‌های اجتماعی خود دارند. آنها همچنین از بازخورد مشتری برای هدایت اقدامات در سراسر تجارت استفاده می کنند.

«جمع‌آوری بازخورد از طریق کانال‌های شنیداری دیجیتال به مشتریان این امکان را می‌دهد که در چارچوب زمانی خودشان اطلاعات ارائه کنند، در حالی که تجربیات در ذهن آنها تازه است و از طریق کانال‌هایی که به طور فزاینده‌ای عادت کرده‌اند در هنگام تعامل با مارک‌های مصرف‌کننده از آن استفاده کنند، استفاده می‌کنند.» مدالیا، ادغام انتظارات مشتری را برجسته می کند، چه آنها با شرکت های B2C یا B2B درگیر باشند.

وقتی یک شرکت سیستم‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان دارد، گام بعدی اطمینان از اشتراک‌گذاری بازخورد و انجام آن است. مدالیا ده روش متداول را که سازمان‌های B2B می‌توانند بر اساس بازخورد مشتری عمل کنند، شناسایی کرد. شرکت‌هایی که در هر ده حوزه مشخص شده توسط مدالیا اقداماتی را انجام دادند، 40 درصد بیشتر احتمال داشت که یک رهبر CX باشند – آنهایی که تنها پنج مورد از اقدامات را انجام دادند، هنوز 10 برابر بیشتر احتمال داشت که یک رهبر باشند.

چهار اقدام، به ویژه، رهبران CX “به وضوح متمایز”. آنها زمانی بودند که شرکت ها از بازخورد مشتری برای موارد زیر استفاده کردند:

• محصولات، خدمات یا شیوه های جدید را معرفی کنید.
• محصولات، خدمات یا عملیات موجود را بهبود بخشید.
• توافقنامه های تمدید مشتری را آماده کنید و/یا فرصت های توسعه را با مشتریان فعلی شناسایی کنید.
• کارکنان را به دلیل خدمات عالی به مشتریان (کسانی که در ارتباطات مشتری به طور مثبت از آنها یاد شده است) شناسایی شد.

چند تیم را مسئول استراتژی CX خود قرار دهید

مالکیت استراتژی‌های CX مستقیماً بر اثربخشی تلاش‌های CX شرکت تأثیر می‌گذارد. سازمان‌هایی که یک «مدل ترکیبی» را پیاده‌سازی کردند، که در آن مسئولیت‌پذیری CX بین یک تیم متمرکز CX به اشتراک گذاشته می‌شود، موفقیت بیشتری نسبت به سازمان‌هایی که برنامه‌های CX را به عهده یک تیم یا واحدهای تجاری جداگانه قرار دادند، مشاهده کردند.

«تحقیق ما نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که از مدل ترکیبی استفاده می‌کنند، حدود 50 درصد بیشتر از شرکت‌هایی که از هر دو [مدل] دیگر استفاده می‌کنند، رهبران CX هستند». (دو مدل دیگر عبارتند از “مدل متمرکز” که در آن برنامه CX متعلق به یک تیم واحد است یا “مدل غیرمتمرکز” که در آن ابتکارات مختلف CX متعلق به واحدهای تجاری جداگانه است.)

رهبران CX مسئولیت‌های تجربه مشتری را در بخش‌های کسب‌وکار به اشتراک می‌گذارند و چندین مدیر سطح بالا را مسئول نتایج CX کسب‌وکار می‌دانند – از مدیرعامل گرفته تا مدیر ارشد اجرایی، مدیر ارشد اجرایی، رئیس محصولات و غیره. سازمان‌هایی که بیش از پنج نفر از این مدیران را مسئول می‌دانند، حدود 65 درصد بیشتر از سازمان‌هایی که مسئولیت‌های CX را به کمتر از سه نفر محول می‌کنند، رهبران CX هستند.

به عبارت دیگر، شرکت‌هایی که می‌توانند سیلوهای بین بخش‌های خود را تجزیه کنند و مالکیت خود را برای تجربه کلی مشتری به اشتراک بگذارند، شانس بسیار بیشتری برای ساخت برنامه‌های CX موثر دارند.

پرداخت

یک استراتژی استثنایی تجربه مشتری، نتایج قابل اندازه گیری را در کل ارائه می دهد. نظرسنجی مدالیا نشان داد که شرکت‌های پیشرو در CX به احتمال زیاد رشد درآمد مثبتی دارند.

CX نه تنها نتیجه را بهبود بخشید، بلکه بر رشد و نوآوری مشتری نیز تأثیر گذاشت. رهبران CX 16 درصد بیشتر احتمال داشت که مشتریان خود را 5 درصد یا بیشتر افزایش دهند و 17 درصد بیشتر احتمال داشت که حداقل پنج نوآوری مهم در محصولات، خدمات یا شیوه های خود ایجاد کنند.

نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شده‌اند.

درباره نویسنده

Amy Gesenhues سردبیر ارشد رسانه درب سوم بود که آخرین اخبار و به‌روزرسانی‌های Marketing Land، Search Engine Land و MarTech Today را پوشش می‌داد. از سال 2009 تا 2012، او یک ستون نویس سندیکایی برنده جایزه برای تعدادی از روزنامه های روزانه از نیویورک تا تگزاس بود. او با بیش از ده سال تجربه مدیریت بازاریابی، در انواع نشریات سنتی و آنلاین از جمله MarketingProfs، SoftwareCEO و Sales and Marketing Magazine همکاری داشته است. مقالات امی را بیشتر بخوانید.