مدیران محصول مدتهاست که بخشی از تیمهای بازاریابی محصول بودهاند، اما کری بودین، کارشناس و مربی تجربه مشتری، میگوید زمان آن رسیده که مشاغل نقش جدیدی را در نظر بگیرند: مدیر سفر.
Bodine گفت: «من میخواهم استدلال کنم که هر کاری که سازمان شما انجام میدهد بر سفر مشتری تأثیر میگذارد.
بودین ایدههای خود را در مورد نقش و مسئولیتهای مدیر سفر، و همچنین چارچوبی برای ایجاد و مدیریت فرآیند سفر مشتری در DX Summit در شیکاگو در روز سهشنبه به اشتراک گذاشت.
بزرگترین مانع در سفر مشتری
Bodine، درباره شرکتهایی مانند Adobe، FedEx و IBM، مینویسد و مشاوره تجربه مشتری را ارائه میکند، معتقد است سیلوها بزرگترین مانع در فرآیند سفر مشتری هستند.
بودین گفت: «سیلوها ما را قادر میسازند کارهایی را در مقیاسی انجام دهیم که اساساً در غیر این صورت غیرممکن بود، اما برای مشتریان ما که در تلاش برای انجام کارهایی هستند وحشتناک است.
نظر او – اینکه اهداف مشتری به طور طبیعی از بخشها یا سیلوهای مختلف عبور میکند – این واقعیت را برجسته میکند که خود کسبوکار نسبت به هر چیزی که مشتری تلاش میکند به آن دست یابد، درجه دوم است. نکته کلیدی این است که بر روی اهداف مشتری خود تمرکز کنید.
فرایند 5 مرحله ای برای ایجاد سفر مشتری
Bodine گفت: «هیچ مشتری نمیخواهد چرخه زندگی شما را طی کند. به همین دلیل است که برای شرکت ها بسیار مهم است که سفر مشتری را درک کنند و اینکه هر تیم چگونه از هدف مشتری حمایت می کند.
چارچوب Bodine برای ایجاد و مدیریت سفر مشتری یک فرآیند پنج مرحلهای است:
- با مشتری خود همدلی کنید.
- مشکلی را که آنها سعی در حل آن دارند تعریف کنید.
- راه حل هایی را برای کمک به مشتریان خود در دستیابی به اهداف خود ایجاد کنید.
- راه حل های نمونه اولیه.
- نمونه های اولیه خود را آزمایش کنید.
Bodine معتقد است که بسیاری از سازمانها آنقدر سرگردان هستند که همدلی و ارتباط با مشتریان خود را فراموش میکنند. بودین در مورد روند نقشه برداری سفر گفت: “ما باید متفکر باشیم، باید برنامه ریزی کنیم.”
نقش مدیر سفر
وقتی یک کسبوکار میتواند ببیند سفر مشتریاش چیست، باید مطمئن شود که هر سیلو در سازمان با سفر همسو است و بر حرکت یکپارچه مشتری از طریق آن تمرکز دارد. اینجاست که نقش مدیر سفر وارد می شود.
Bodine این نقش را اساساً به عنوان یک مدیر محصول توصیف می کند، اما به جای محصولات بر سفرها متمرکز است. Bodine میگوید یک مدیر سفر نیازهای مشتری را درک میکند و میتواند شکافها را شناسایی کند و میتواند چشمانداز بلندمدتی برای فرآیند سفر مشتری ایجاد کند. آنها همچنین می توانند همه ذینفعان متقابل را که در اجرای فرآیند سفر مشتری دخیل هستند گرد هم بیاورند – بطور فعال موانع بین سیلوهای یک سازمان را از بین ببرند.
مدیران سفر همچنین باید تأثیر مداوم تجربه مشتری را ردیابی و اندازهگیری کنند. او میگوید که این نقش برای کسبوکارهایی که در مورد اصلاح شکافها در سفر مشتری جدی هستند، ضروری است.
القای طرز فکر سفر به مشتری
در نهایت، Bodine سه ابتکار کلیدی را برای ایجاد ذهنیت سفر مشتری مطرح کرد: گوش دادن به مشتریان، اندازهگیری نقاط محوری در طول سفر و دور شدن از دادههای جمعآوری شده به مجموعه دادههای مرتبطتر.
بودین گفت: «باید به مشتریان خود گوش دهید که داستانهایشان را تعریف میکنند. این داستان ها به شما بینش هایی در مورد اینکه چگونه به آنها کمک می کنید تا به اهدافشان برسند، می دهد. کسبوکارها همچنین باید به تمام نقاط دادههای مختلف در طول سفر نگاه کنند تا به درک روشنی از نحوه کمک به مشتریان خود دست یابند – اینجاست که کسبوکارها میتوانند از دادههای انبوه به دادههای متصل تغییر کنند.
Bodine گفت: “شما باید در طول این سفر مشتری به ایجاد ارزش فکر کنید.” در غیر این صورت، کسبوکارها قرار است به وعدههای پوچ ادامه دهند که نمیتوانند به آنها عمل کنند.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً MarTech نیست. نویسندگان کارکنان اینجا فهرست شدهاند.
درباره نویسنده
Amy Gesenhues سردبیر ارشد رسانه درب سوم بود که آخرین اخبار و بهروزرسانیهای Marketing Land، Search Engine Land و MarTech Today را پوشش میداد. از سال 2009 تا 2012، او یک ستون نویس سندیکایی برنده جایزه برای تعدادی از روزنامه های روزانه از نیویورک تا تگزاس بود. او با بیش از ده سال تجربه مدیریت بازاریابی، در انواع نشریات سنتی و آنلاین از جمله MarketingProfs، SoftwareCEO و Sales and Marketing Magazine همکاری داشته است. مقالات امی را بیشتر بخوانید.
